¿Qué hay en la pantalla de su supervisor?

En las operaciones diarias de su centro de contacto, todo lo que está bajo el sol puede ser medido, reportado y colocado en su pantalla. Cuando usted es bombardeado por datos, sólo los KPIs más utilizados merecen un lugar en el escritorio de su agente. ¿Cómo sabe cuáles son los KPIs más valiosos para su equipo, centro de contacto y negocio?

En las próximas semanas, compartiré las mejores prácticas y el liderazgo de pensamiento sobre el tema de los indicadores clave de rendimiento de los centros de contacto, que son utilizados por las PYMES y las empresas para tomar mejores decisiones empresariales y mejorar la experiencia del cliente. Pero primero, ¿qué es un KPI?

Un Indicador Clave de Desempeño (KPI), también llamado métrica, es un valor que usted puede medir, uno que muestra cuán efectivo es su negocio para alcanzar sus objetivos. Si su objetivo principal de negocio es aumentar la satisfacción del cliente, por ejemplo, probablemente querrá estar atento a los indicadores clave de rendimiento (KPI), como las tasas de abandono de llamadas, las respuestas a las encuestas, el tiempo medio de gestión, etcétera. Los centros de contacto utilizan métricas para recopilar datos específicos de cada interacción, servicio, cola, agente, encuesta y más.

En cualquier centro de contacto, las métricas en tiempo real que los supervisores utilizan a diario generalmente se clasifican en categorías comunes, como éstas:

    • Métricas de agentes.
    • Métricas específicas de la campaña.
    • Listar métricas.
    • Métricas de servicio.
    • Métricas de habilidades.
    • Métricas del equipo.

Ubicado en cada categoría, puede haber docenas, si no cientos, de métricas, y las que realmente importan dependen de los objetivos de su empresa.

Sus agentes, de un vistazo

¿Sabes lo que tus agentes están haciendo ahora mismo? Los supervisores necesitan cuadros de mando y cuadros de mando con indicadores clave de rendimiento (KPI) en tiempo real que indiquen qué agentes y equipos deben ser supervisados. Y cuando hay más de 50 KPIs para elegir, ¿cómo sabes cuáles son los más importantes? Cuantas más métricas añada a un tablero, menos útil será un tablero. En este blog, nos centraremos en algunas de las métricas de agentes en tiempo real más útiles para que los supervisores de los centros de contacto las observen.

 

Estado agente

El estado de un agente indica si el agente puede o no manejar una interacción. Puede parecer básico, pero esta información es muy útil para el supervisor que supervisa a un equipo de agentes que trabajan tanto en la empresa como a distancia. El estado de los agentes ofrece un vistazo a si los agentes están listos, no listos, ocupados, inactivos o haciendo trabajo después de la llamada. Para los agentes en estado No Listo, esta métrica también proporciona la razón (por ejemplo, almuerzo, receso, reunión, etc.).

El estado del agente muestra lo que cada agente conectado en su equipo está haciendo ahora mismo. Si todos sus agentes están ocupados, usted sabe por qué la cola se está llenando de llamadas, o por qué las personas que llaman siguen en espera. Del mismo modo, si todos sus agentes están listos y la cola de espera se ha realizado una copia de seguridad y no se está ayudando a los clientes, tiene motivos para sospechar que sus servicios no se están ejecutando.

 

Tiempo en el Estado

El tiempo en el estado es el tiempo (en minutos y segundos) que un agente ha estado listo, no listo, y así sucesivamente. Por lo general, los supervisores sabrán qué duración es aceptable para las llamadas de servicio, charlas, descansos y trabajo después de la llamada, y el indicador de Tiempo en el Estado les dará una visión superficial de quién está trabajando como se espera, quién está holgazaneando y quién necesita ayuda. Por ejemplo, el supervisor puede querer revisar a un agente que ha estado en el estado de No Listo por 24 minutos, sin dar ninguna razón.

ACW Tiempo

El trabajo después de la llamada (ACW) consiste en todas las tareas que los agentes deben hacer antes de que puedan completar la interacción, tareas tales como establecer una disposición, crear contactos, escribir notas, establecer seguimientos, y más. Estas tareas son importantes pero tediosas. Los agentes en el estado ACW no pueden manejar una nueva interacción hasta que este trabajo esté hecho.

ACW Tiempo puede mostrarle qué agentes y equipos no están aceptando nuevas interacciones porque todavía están trabajando en las viejas. Un tiempo ACW alto puede indicar que es hora de liberar a sus agentes de este tipo de trabajo y automatizar las tareas en su lugar.

Sentimiento

Mostrados como rostros que son felices, neutrales o enojados, los sentimientos proporcionan un rápido vistazo al estado de ánimo general y el nivel de satisfacción de sus clientes, en tiempo real. No es el sentimiento de tus agentes. Los rostros felices significan clientes felices, y los enojados significan baja satisfacción del cliente y malas críticas.

Cuando los agentes chatean con un cliente, por ejemplo, el sistema utiliza el entendimiento del lenguaje natural y otras tecnologías cognitivas para evaluar el nivel de satisfacción del cliente. Las palabras clave, declaraciones y expresiones positivas se convierten en caras felices en la pantalla de monitoreo del supervisor y en la interacción activa del agente. Los sentimientos también se guardan en registros de interacción y transcripciones de chat como ésta.

El sentimiento de una sesión de chat poco útil aparecería inmediatamente en la pantalla del agente dentro del chat, así como en la pantalla del supervisor. Una serie de caras enojadas en la lista de la vista del supervisor sobre las interacciones activas de los agentes significa que el supervisor debe monitorear a esos agentes e intervenir para ayudar.

 

Satisfacción del cliente

La Satisfacción del Cliente (CSAT) es el resultado promedio de las encuestas en las que se ha respondido a la pregunta sobre la satisfacción del cliente. La mejor manera de saber cómo se sienten sus clientes acerca de su servicio, agentes, productos, o cualquier otra cosa, es preguntarles.

Puntuación neta del promotor

Net Promoter Score (NPS) es el porcentaje de puntos para todas las encuestas en las que se dio una respuesta a la pregunta de satisfacción de contacto. El porcentaje se calcula a partir del número de interacciones, cuando existen encuestas, restando el porcentaje de promotores (valores 9 y 10) por el porcentaje de detractores (valores 0 a 6).

Usted quiere tener un NPS alto en todo momento. Es más probable que los clientes respondan positivamente a una pregunta de satisfacción de contacto si han tenido una buena experiencia con un agente bien informado y servicial. Para los centros de contacto, el NPS es una forma clave de medir el éxito.

Un centro de contacto impulsado por las ideas

Las métricas de los agentes proporcionan información detallada sobre el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente. Estos KPIs proporcionan la información que usted necesita para mejorar la participación de los agentes y elevar la experiencia del cliente.

Después de todo, la experiencia del cliente depende de la capacitación de los agentes con la formación, las herramientas y el modelo de servicio adecuados. El software de centro de contacto omnicanal de Bright Pattern ayuda a potenciar a los agentes con herramientas únicas que facilitan mejores conversaciones, aumentan el rendimiento de los agentes y ofrecen mayores beneficios en cuanto a la satisfacción del cliente y el compromiso de los agentes. Tener un escritorio de agente unificado y potente que muestre importantes indicadores clave de rendimiento ayuda a mantener a los supervisores centrados en los equipos y a los agentes centrados en los clientes.

Traducido de Bright Pattern, ver artículo original en: What’s on Your Supervisor Screen? Agent KPIs to Watch

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Aguasanta García
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