¿Qué es un callbot? Definición, funciones y ventajas

En los últimos años, el mundo de la atención al cliente ha visto surgir un nuevo tipo de agente de centro de llamadas: el callbot, también conocido como voicebot, agente de voz o agente virtual. Pero, ¿qué es exactamente un callbot? ¿Cómo funciona? ¿Y qué ventajas puede aportar esta tecnología basada en la IA conversacional al centro de contacto? ¡Todas las respuestas en este artículo!

A finales de 2019, un estudio del grupo BVA reveló que el teléfono sigue siendo el canal de comunicación preferido por los franceses. A la hora de llamar a una empresa, el 65% de las personas prefiere utilizar la llamada telefónica. Sin embargo, los departamentos de atención al cliente suelen carecer de recursos para atender las llamadas, que son el flujo más complejo de gestionar (necesidad de disponibilidad inmediata, grandes variaciones de carga, etc.).

En un momento en el que la inteligencia artificial permite automatizar el 40% de las llamadas recibidas en los centros de relación con el cliente (informe McKinsey Future of Work, 2018), muchas empresas han decidido apostar por una tecnología innovadora para automatizar estas llamadas: los agentes de voz.

Callbot: definición

Un callbot es un asistente de voz capaz de conversar con un interlocutor en la llamada telefónica, para entender su problema y resolverlo de forma autónoma, las 24 horas del día, sin tiempo de espera.
Seguro que conoce a Siri o Alexa, que equipan su smartphone o sus altavoces conectados. Un callbot es como si Siri cogiera el teléfono cuando llamas a un servicio de atención al cliente.

Callbot, voicebot: ¿cuál es la diferencia?

Como la tecnología es reciente, es posible que hayas oído hablar de los callbots con otros nombres: voicebots, agentes de voz, phonebots, agentes conversacionales, agentes virtuales… ¡y todavía se abusa del lenguaje!

En definitiva, todas estas tecnologías se basan en la Inteligencia Artificial (IA) conversacional. Un voicebot es un asistente vocal capaz de dialogar con una persona gracias a su comprensión del lenguaje humano. Siri, Alexa u Ok Google son voicebots. Los voicebots pueden instalarse en diferentes canales: objetos conectados, GPS, altavoz conectado, smartphone, ordenador, etc.

El callbot es, por tanto, un voicebot instalado en el canal telefónico. Este canal está asociado a muchas especificidades: mientras que nuestras interacciones con los teléfonos inteligentes o los altavoces conectados suelen ser muy breves, limitadas a una o dos frases seguidas, el intercambio con un callbot es como una verdadera llamada telefónica: a veces puede durar tres, cuatro, cinco minutos, ¡o incluso más!

El callbot es, por tanto, un voicebot especializado: es capaz de desplegar un escenario mucho más rico y avanzado, y de ejecutar tareas más complejas, pero dentro de un perímetro limitado.

Las ventajas de los callbots

Para un departamento de atención al cliente, la gestión de grandes flujos de llamadas representa un coste financiero importante. Al mismo tiempo, muchos centros de contacto tienen dificultades de contratación y quieren mejorar la calidad de vida laboral de sus empleados para limitar la rotación.

Esto es lo que lleva a la automatización a la vanguardia de las relaciones con los clientes: la automatización de las llamadas rutinarias permite a las empresas reducir los costes al tiempo que disminuyen las tareas repetitivas que realizan sus agentes.

No todos los flujos de llamadas tienen el mismo valor para la empresa. Los callbots están diseñados para automatizar las llamadas de bajo valor añadido para las que la empresa quiere seguir estando disponible a través del canal de llamadas telefónicas. Esto libera cientos de horas de trabajo para los agentes, que pueden dedicarse a tareas de mayor valor añadido.

Calldesk ha desplegado y puesto en producción varias docenas de proyectos de callbot. En términos de beneficios concretos medidos a nivel de centro de contacto, he aquí algunas cifras clave:

    • 80% de autoatención por llamada telefónica: esto aumenta la autonomía del cliente y permite resolver los problemas de los llamantes sin movilizar a los agentes.
    • Reducción del 40% del tiempo medio de gestión de las llamadas (AHT): la automatización de las tareas repetitivas del equipo, como la introducción de datos, durante y después de la llamada, aumenta la productividad de los agentes.
    • Un aumento del 10% en la satisfacción del cliente: el callbot mejora la experiencia del cliente al eliminar los elementos irritantes de su viaje, ya que está disponible inmediatamente, las 24 horas del día, incluso durante los picos de llamadas.

¿Cómo funciona un callbot?

Un callbot se basa en las tecnologías más innovadoras de la IA conversacional. Para mantener una conversación de varios minutos, un callbot combina diferentes ladrillos tecnológicos capaces de realizar muchas tareas complejas en unos pocos milisegundos.

Conectado al sistema telefónico del centro de contacto, y a menudo alojado en la nube, el callbot recupera las llamadas realizadas a un número de teléfono predefinido. A continuación, entra en un escenario de discusión con la persona que llama, según lo programado por los equipos empresariales.

Cuando la persona que llama habla, el sistema detecta su voz gracias al ladrillo VAD (Voice Activity Detection). A continuación, este sonido se transforma en texto gracias a un sistema ASR (reconocimiento automático del habla). Estos dos ladrillos constituyen el motor STT (speech to text) y permiten transcribir la voz en forma escrita.

A continuación, este texto (transcripción) es analizado por el motor de inteligencia artificial, llamado NLU (natural language understanding), que entiende el objetivo de la petición de la persona que llama (intención) a partir de las palabras que utiliza. Al fin y al cabo, igual que hace un humano.

Gracias a esta intención, el gestor de diálogos utiliza el escenario y las reglas de negocio para elegir la respuesta más relevante a dar según el objeto de la petición. Se elige una respuesta, que se transformará en voz gracias al ladrillo TTS (Text to Spech), que permite leer un mensaje gracias a una voz sintética. Y ya está: permitir que una máquina hable con un humano, ¡así de sencillo!

El reto de las soluciones callbot actuales es realizar todas estas operaciones en muy poco tiempo: uno o dos segundos como máximo. El rendimiento técnico tiene una influencia muy importante en la experiencia de la persona que llama y, por tanto, en su satisfacción.

En calldesk, por ejemplo, esto nos ha llevado a adoptar una arquitectura de flujo, que permite que estas diferentes operaciones se realicen simultáneamente y no de forma secuencial. Esto permite a nuestros callbots responder tan rápidamente como lo haría un humano, y garantizar una verdadera fluidez en las conversaciones.

¿Qué lugar ocupa el callbot en el centro de contacto del futuro?

El potencial de la inteligencia artificial para la relación con los clientes es extremadamente importante. Se estima que hoy en día el 40% de las llamadas recibidas en los centros de contacto son totalmente automatizables, utilizando la tecnología existente.

Pero el desarrollo de la inteligencia artificial no va en detrimento de los empleados de la empresa. Al contrario, los agentes de los centros de llamadas tendrán un papel central en las relaciones con los clientes del futuro.

Si el callbot puede encargarse fácilmente de tareas sencillas y repetitivas, toda la cuestión de la retención de clientes consiste en movilizar a los empleados en los momentos críticos de la relación con el cliente para que puedan ofrecer una experiencia auténtica y diferenciadora.

Por tanto, mañana podemos imaginar un centro de contacto en el que los agentes de voz gestionarán todas las tareas repetitivas relacionadas con las llamadas (comprensión de la necesidad, identificación del cliente, etc.), y serán capaces de ofrecer soluciones que promuevan la autonomía del cliente, al tiempo que transfieren sólo las llamadas con alto valor añadido a asesores altamente cualificados. El desarrollo de los callbots va, pues, acompañado de un aumento de las competencias de los equipos.

Por último, ¿un callbot es un chatbot parlante?
En principio, sí.

Sin embargo, un callbot es fundamentalmente diferente de un chatbot vocalizado. Ambas tecnologías se basan ciertamente en la inteligencia artificial conversacional, pero la voz tiene muchas especificidades que deben integrarse de forma nativa en la tecnología.

Esto es lo que permite al callbot ofrecer la mejor experiencia a quienes llaman. Por ejemplo, no nos importa que un chatbot pueda tardar cuatro segundos en respondernos: estamos acostumbrados a esta temporalidad en las conversaciones escritas. Sin embargo, en las conversaciones orales, es imprescindible que el callbot pueda responder en menos de dos segundos, ya que de lo contrario la conversación se verá interrumpida por incómodas pausas.

¿Cuánto cuesta un callbot?

La creación de un callbot es un proyecto ambicioso, reservado a las empresas que reciben un gran volumen de llamadas. La creación de un callbot es rentable a partir de 50.000 llamadas al año.

La puesta en marcha del bot puede hacerse en pocos días, sobre todo en forma de POC callbot, que cuesta entre 10000 y 30000 euros.

En segundo lugar, la mayoría de las soluciones tienen un modelo de precios de pago por uso, que depende del número de llamadas atendidas o del volumen de minutos de llamadas.

Se calcula que el coste de la gestión de una llamada por parte de un callbot es de cinco a diez veces menor que el de un agente humano.

En conclusión, el callbot parece ser una tecnología prometedora para lograr importantes ganancias de productividad en el centro de contacto, pero por el momento su uso parece limitado a las empresas que reciben grandes volúmenes de llamadas. Es de suponer que cuanto más madura sea la tecnología, más disminuirá su coste. El día de mañana, los callbots podrán equipar no sólo a las grandes empresas, sino también a las PYMES.

Traducido de calldesk, ver artículo original en: What is a callbot? Definition, functions and benefits

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Pedro Cano
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