Qué es el Software de Call Center

Ya sea que usted sea una organización grande o pequeña, es probable que tenga representantes de ventas y servicio al cliente que se comuniquen con los clientes diariamente con el software del centro de llamadas. Las organizaciones más grandes operan operaciones empresariales de servicio al cliente con numerosos agentes entrantes y salientes alojados en sus centros de llamadas, mientras que las compañías más pequeñas tienen un pequeño subconjunto de empleados que ni siquiera pueden referirse a su equipo como agentes en un centro de atención al cliente o un centro de contacto.

Sin importar el tamaño, la industria o los objetivos, las soluciones de centro de llamadas utilizadas y las funciones incluidas en ese software son fundamentales para proporcionar una experiencia excepcional al cliente. Es importante tener las características y capacidades necesarias para alcanzar las objetivos de su centro de contacto hoy y también en el futuro.

Qué es el Software de Call Center: ¿Qué es lo que hace y cuáles son las características comunes del software del centro de llamadas?

Software de centro de llamadas de voz

Históricamente, los centros de llamadas eran operaciones de entrada y salida solo de voz para ventas y servicio al cliente. Se desplegaron en las instalaciones utilizando equipos de centrales telefónica privada (PBX). Se trataba de una gran inversión en tecnología y un equipo de TI que gestionaba y mantenía el software del centro de llamadas internamente.

Los sistemas PBX entonces comenzaron a soportar Voz sobre IP (VoIP) y el software del centro de llamadas fue creado para incluir la funcionalidad de distribuidor automático de llamadas (ACD) para distribuir las llamadas entrantes a los representantes. Se creó una función adicional del software del centro de llamadas denominado Respuesta de Voz Interactiva (IVR)  para automatizar algunas de las llamadas de los agentes a través del autoservicio, permitiendo a las personas que llaman ingresar números por tono táctil (por ejemplo, “Press 1 for English”) en el teclado de su teléfono.

En ese momento, la voz era el canal principal para hablar con los clientes  y el centro de llamadas estaba dividido en dos secciones: llamadas entrantes y salientes. Las llamadas salientes son principalmente llamadas relacionadas con las ventas, mientras que las llamadas entrantes son típicamente llamadas de servicio al cliente y nuevas llamadas de ventas que entran en el centro de llamadas; piense en anuncios de televisión de respuesta directa donde los clientes llamarán al número en la pantalla.

Tecnología utilizada en los Call Centers

Características del software del centro de llamadas salientes

Los sistemas telefónicos del centro de llamadas ofrecen cuatro tipos diferentes de modos de marcación saliente. El modo manual permite a los agentes llamar manualmente a los números de una lista de salida. En el modo de marcación de vista previa, los agentes disponen de una lista de registros de llamadas de la campaña y pueden previsualizar el registro antes de marcarlo manualmente. Este proceso puede automatizarse aún más en modo progresivo y en modo predictivo. Con campañas de marcación progresiva y predictiva, el software marca automáticamente los números de la lista para el agente, monitorea el progreso de la llamada y conecta al agente si la llamada es contestada.

El software del centro de llamadas salientes también incluye una extensa clasificación y filtrado de listas (con funcionalidad de arrastrar y soltar), programación de llamadas durante las horas de llamada óptimas, verificación automática con el contacto correcto, asignación dinámica del identificador de llamadas, y un análisis preciso del progreso de las llamadas y la detección del contestador automático.

Características del software de centro de llamadas entrantes

Podría decirse que la característica más importante para las llamadas entrantes es el distribuidor automático de llamadas (ACD), que es el motor de enrutamiento que recibe las llamadas entrantes al agente apropiado. El ACD puede enrutar automáticamente la llamada al agente correcto basándose en una combinación de propiedades de interacción, propiedades de agente y reglas. Por ejemplo, si un centro de llamadas maneja diferentes idiomas, se puede establecer un enrutamiento basado en habilidades para entregar a las personas que hablan inglés a agentes que dominan el inglés, y a los clientes que hablan francés a agentes que hablan francés. Además, las empresas pueden establecer reglas sobre el tipo de interacción o el estado de la persona que llama. Por ejemplo, se puede establecer una ruta prioritaria para los “VIP”. El seguimiento de las llamadas de servicio al cliente también es fácil con los informes y análisis del centro de llamadas, incluidos los cuadros de mando y paneles de control de agentes y supervisores en tiempo real.

Los elementos emergentes de la gestión automática de la relación con el cliente (CRM) son también una característica imprescindible para los centros de llamadas entrantes. La mayoría de las empresas medianas y empresariales integran su software de centro de llamadas con su CRM preferido. Por ejemplo, una compañía con una operación de software de centro de llamadas de Zendesk integraría el software de su centro de contacto con Zendesk para ayudar a los agentes a acceder sin problemas a la información de la persona que llama mediante mensajes emergentes, que automáticamente “saltan” datos de clientes, como información de contacto, en la pantalla del agente al aceptar la llamada. La integración de CRM proporciona a los agentes un único inicio de sesión, enrutamiento de interacción basado en datos, historial de actividades, funciones de clic para llamar y las ventanas emergentes de la pantalla que se solicitan con frecuencia.

El software de centro de llamadas entrantes también incluye control total de llamadas desde el navegador del agente, transcripción de llamadas, continuidad de conversación de llamadas perdidas, cola virtual con opciones de devolución de llamadas y reproducción de mensajes pregrabados.

Software de centro de llamadas Omnichannel

El mayor cambio en la industria de los centros de llamadas ha sido en la forma en que los clientes quieren comunicarse con sus marcas favoritas. A medida que los consumidores se han vuelto más móviles, han ajustado la forma en que hablan con sus familiares y amigos utilizando nuevos canales de comunicación como mensajes de texto, las redes sociales y messengers. De la misma manera, también quieren ser capaces de llegar a las empresas a través de una variedad de canales, no sólo los canales tradicionales como la voz o el correo electrónico. Los millennials y las generaciones más jóvenes crecieron en estos canales, y a medida que se convirtieron en consumidores, las empresas necesitaban apoyar este cambio. Este cambio en el estilo de comunicación llevó a las empresas a considerar si debían implementar centros de contacto en lugar de centros de llamadas y software multicanal u omnicanal.

Los centros de contacto multicanal ofrecen canales adicionales además de la voz entrante y saliente, pero estos canales permanecen aislados. En un sistema multicanal, los clientes pueden comunicarse a través de todos los canales disponibles, pero los agentes se segmentan en el contact center por canales. Cambiar de canal puede ser frustrante para los clientes porque se les exige que repitan la información a un agente diferente.

El software de contact center Omnichannel reúne todos los canales en un único sistema unificado. Los agentes pueden manejar más de un tipo de interacción a la vez y los clientes pueden moverse fácilmente entre canales. Por ejemplo, si un cliente está hablando con un representante a través de un chat web pero desea acelerar la conversación, puede escalar el chat a una llamada de voz con el mismo agente. Aunque la voz sigue siendo el canal numero 1 para la mayoría de las operaciones del centro de contacto, otros canales continúan creciendo.

Software para centros de llamadas por tamaño de empresa

Funcionalidad de software para centros de llamadas a nivel empresarial: Las empresas necesitan un software maduro de centro de llamadas con características y funcionalidad de nivel empresarial.

¿Qué hace que una solución de centro de llamadas sea de nivel empresarial?

  • Alta disponibilidad y fiabilidad: la disponibilidad se refiere a la cantidad de tiempo que el software está en condiciones de funcionamiento. Por ejemplo, cuando algunos proveedores realizan actualizaciones de software, experimentan un tiempo de inactividad planificado en el que los usuarios no pueden iniciar sesión y utilizar el software. La fiabilidad es la combinación de sistemas altamente disponibles y redundantes, en los que los componentes o las funciones del sistema se duplican con fines de fallo o de copia de seguridad. Un software altamente disponible y fiable garantiza que los usuarios y clientes puedan acceder al software incluso en caso de desastre. El software empresarial permite una comunicación constante con el cliente con una arquitectura de microservicio avanzada y recuperación de desastres.
  • Escalabilidad: Las empresas necesitan la capacidad de escalar su centro de contacto a miles de usuarios simultáneos para soportar un crecimiento ininterrumpido.
  • Cumplimiento: la seguridad para PCI, TCPA e HIPAA es necesaria para la mayoría de los centros de contacto más grandes que procesan tarjetas de crédito, trabajan con información confidencial o realizan campañas de ventas salientes.
  • Seguridad: la seguridad de la red y la protección de datos es una necesidad para las comunicaciones empresariales con los clientes. Las grandes corporaciones tienen montañas de datos de clientes, por lo que es importante tener fuertes opciones de seguridad dentro del software.

Los servicios de centro de llamadas para pequeñas empresas y los centros de contacto de tamaño mediano también pueden utilizar el software de centro de llamadas. Con el surgimiento de la tecnología de centros de contacto basados en la nube, nunca ha sido más fácil o rentable para las pequeñas y medianas empresas (PYMES) implementar y administrar software de centros de llamadas con tantas funciones como los centros de contacto empresariales.

¿Cuánto cuesta el software para centros de llamadas?

El precio del software del centro de llamadas varía considerablemente dependiendo del proveedor que utilice y de las funciones disponibles. El software del centro de llamadas en la nube suele ser más asequible y se paga mensualmente por el número de asientos de agentes concurrentes. Esto permite a las empresas pagar sólo por lo que utilizan sin grandes gastos de capital por adelantado. El software de centro de contacto Omnichannel también puede ahorrarle dinero al disminuir la cantidad de aplicaciones de software separadas que se utilizan para proporcionar todos los canales que sus clientes están utilizando. Por ejemplo, es más asequible utilizar un solo software para voz, correo electrónico y chat, que tres diferentes para lograr el mismo efecto. Los precios de los centros de contacto también pueden verse afectados por los servicios profesionales. Algunas tecnologías son difíciles de mantener y requieren muchos servicios profesionales. Es importante no sólo entender el costo del software, sino también las tarifas de incorporación y las tarifas de los servicios profesionales.

Software de Call Center Gartner y Ovum

Hay muchos analistas de la industria que clasifican el software de centros de llamadas para ayudar a las empresas a determinar el mejor software para su centro de contacto. Vea cómo el software Bright Pattern Contact Center se compara con otros en los siguientes informes y clasificaciones:

GetApp de Gartner
Gartner FrontRunner Quadrant
G2Crowd Call Center Software Report
Ovum Call Center Decision Matrix

Traducido de Bright Pattern, ver artículo original en: What is Call Center Software

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Aguasanta García
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