Por qué un buen servicio al cliente es la clave para una reputación positiva de la marca

Las grandes experiencias de servicio al cliente son escasas y distantes, por lo que cuando se tiene una buena, se produce una impresión seria. Hoy en día, la mayoría de las empresas no dejan que sus clientes se conecten, escuchan una voz en vivo -una voz positiva, por cierto- y crean lealtad a la marca. Una interacción con el servicio al cliente es a menudo el primer paso hacia la alienación, no la unión. Pero para las marcas que lo hacen bien, el contacto hace un tipo diferente de impacto, uno bueno.

Por ejemplo, en mi experiencia personal, 1-800-Contacts ofrece una de las mejores experiencias de servicio al cliente en los EE.UU. ¿Qué hace bien su equipo de servicio al cliente?

Llámalos desde cualquiera de tus teléfonos (asumiendo que ya has llamado antes), y te saludan — alegremente — por tu nombre. Mis llamadas nunca han sido puestas en espera, y una voz en vivo responde de inmediato. Ellos recuperan su receta anterior o, si es nueva o ha cambiado, ofrecen comunicarse con el oftalmólogo para que usted la actualice. Ofrecen varias opciones de producto y envío, y se envía un correo electrónico de confirmación en cuestión de segundos. A mí tampoco se me ha retrasado nunca un envío.

¿Por qué es importante? Porque el proceso y la interacción son tan agradables que nunca he pensado en hacer un pedido a través de otra tienda o a través de un oftalmólogo. Yo tampoco compruebo los precios. Es difícil comprar una lealtad tan profunda.

Contrasta esto con mi experiencia reciente con mi compañía de seguros médicos. No siento ninguna lealtad hacia ellos, aunque podría tener que cambiar de médico si cambiara de planes. Un cambio en mi tarjeta de seguro me llevó al rechazo de una serie de facturas. Tratar de arreglar las cosas llevó meses, muchas interacciones desagradables y un total de cinco horas combinadas en espera.

A medida que buscan reducir costos, muchas compañías y organizaciones se están alejando de las interacciones en vivo, prefiriendo en su lugar ofrecer una función de chatbot en su sitio web o dirigir sus consultas en línea. Esta es una oportunidad perdida crucial. Una interacción en vivo — por supuesto, satisfactoria — tiene el poder de inculcar un mensaje de marca y un sentido de conexión muy diferentes.

Tony Hsieh de Zappos ve el teléfono como un diferenciador clave para el legendario servicio al cliente de la compañía. En un artículo, dice, “Estamos experimentando con formas de conseguir que más personas llamen porque es una herramienta de marketing y creación de marcas muy valiosa para nosotros”.

Como director ejecutivo de Netgrocer, el primer supermercado en línea del país, solía decir que un consumidor que nos llamaba con una queja debería convertirse en nuestro consumidor más leal. Esta es una oportunidad, no un problema.

Sus clientes deben estar impresionados con su falta de tiempo de espera (ninguno), contacto (optimista, actitud de “sí se puede” y personal) y una resolución inmediata a su queja. Deberían colgar sintiéndose como si quisieran pedir más de ti.

Personalmente tomé las llamadas de algunos de los clientes más iracundos y encontré la mayor satisfacción al convertirlos en evangelistas para nuestros servicios. Veinte años después, todavía recuerdo algunos de sus nombres, y estoy seguro de que ellos recordarán que sus problemas fueron resueltos por el CEO de la compañía. Hicimos de esto nuestro mantra: “No hay nada más importante que deleitar a nuestros clientes con los productos que quieren, entregados cuando quieren, a menudo con una sorpresa escondida en el interior”.

En un artículo de HBR escrito por Bruce Jones, el director principal del Instituto Disney, escribe: “Aquí en Disney, creemos que un propósito común es instrumental para proporcionar consistentemente interacciones excepcionales con los huéspedes. Es la brújula que guía a nuestros miembros del elenco y los inspira a ir más allá”.

A menudo me preguntan sobre las claves del éxito con el servicio al cliente. Aquí están mis cinco mejores:

  • Sus representantes de servicio al cliente necesitan una atención genuina. Las personas que juegan este papel para una empresa deben ser empáticas y querer estar manejando el servicio. Con las personas equivocadas, obtendrá el resultado equivocado. Tengo un amigo que dice que la gente puede que no recuerde cuando alguien fue amable, pero definitivamente recordará si alguien no lo fue.
  • Conocer y reforzar la visión de la empresa. Todo el mundo que represente a su empresa debe conocer su visión y considerarse a sí mismo un evangelista de la empresa. Esto es especialmente cierto para aquellos en servicio al cliente, ya que estos empleados están en primera línea.
  • Date cuenta de que las pequeñas cosas importan mucho. Un oído amable, un saludo personal o un pequeño reembolso por una caja dañada pueden marcar la diferencia para el cliente que se ha tomado el tiempo para ponerse en contacto.
  • No dejes que las emociones decidan. A menudo, las interacciones con los clientes pueden ser muy emocionales. El cliente está típicamente enojado y frustrado, pero el representante de servicio al cliente no puede estarlo. Espere tratar con las personas en su peor momento y tener la meta de devolverles la felicidad o al menos la satisfacción.
  • Nunca escatimar. Las pequeñas cosas realmente importan. Pero no vea un reembolso o incluso una oferta para un viaje futuro gratis como un solo viaje o compra. Es una inversión en el valor futuro de por vida de este cliente (y de todos los que él o ella le diga).

Traducido de Forbes Community Voice, ver artículo original en: Why Great Customer Service Is Key To A Positive Brand Reputation

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