Por qué diferentes tipos de interacciones pertenecen a diferentes canales en un Contact Center Omnicanal

Las formas en que los consumidores interactúan con los contact centers omnicanales se han vuelto cada vez más complicadas en la última década. Los productos y servicios se han vuelto más avanzados y requieren un mayor nivel de soporte. Debido a que se trata de un mercado de consumidores, en el que se presentan a las personas numerosas opciones entre las que elegir, los clientes están manteniendo a las empresas en un nivel más alto cuando se trata de la experiencia del cliente.

Los clientes quieren conectarse con las empresas en cualquier momento y lugar desde el canal de su elección. Los consumidores están empezando a esperar una experiencia móvil más fácil, que incluye conectarse con los bancos en el appp, recibir recordatorios de los dentistas a través de mensajes de texto y preguntar sobre las opciones de devolución en la página de Facebook o Messenger de una tienda.

La razón por la que los clientes se están comunicando a través de más canales que nunca es porque los diferentes canales se prestan a diferentes tipos de interacciones. Por ejemplo, una simple solicitud de saldo y una llamada urgente sobre una solicitud de préstamo personal son tipos muy diferentes de interacciones y lo más probable es que ocurran a través de diferentes canales (es decir, móvil versus teléfono). Si desea proporcionar el más alto nivel de satisfacción del cliente, puede que le interese saber qué canales son los mejores para qué tipos de interacciones.

El informe de ContactBabel, The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2018-2019, explica cómo la complejidad de la consulta, la aportación emocional y la urgencia juegan un papel importante en el canal que se prefiere. Juntos, estos elementos forman el “Cubo de Interacción con el Cliente” que se muestra.

Cuando la importancia emocional, la urgencia y la complejidad son bajas, los clientes suelen tratar de resolver los problemas por su cuenta a través de canales de autoservicio. Si el autoservicio falla, es probable que se comuniquen a través de un canal móvil o chat web. Un ejemplo de esto puede ser la investigación casual de productos. La siguiente figura del informe de ContactBabel muestra los ocho resultados diferentes del Cubo de Interacción del Cliente con ejemplos de interacción.

Es importante equipar a su agente con la tecnología y las herramientas que necesita para comunicarse a través de todos los canales que sus clientes desean utilizar. También puede ser beneficioso capacitar a los agentes en los canales que mejor se adapten a los diferentes tipos de interacciones, de modo que puedan elevar sin problemas a los clientes a un canal más apropiado. Proporcione opciones de cambio de canal a los clientes también, como un botón en su chat web que permite a los clientes llamar o chatear por vídeo con el mismo agente con el que están hablando a través del chat.

Traducido de Brigth Pattern, ver artículo original en: Why Different Types of Interactions Belong on Different Channels in an Omnichannel Contact Center

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