Los diez mandamientos de un servicio al cliente superior

Aquí están los Diez Mandamientos del Dr. Willie Jolley para un Servicio al Cliente Superior:

  • Mandamiento No. 1 – Servirás con una sonrisa: Las mejores personas en servicio al cliente se alegran de ayudar a los demás. Sirven con una sonrisa. Jolley cita un viejo proverbio judío que dice: “Una persona que no puede sonreír no debe abrir una tienda”. Resume la actitud que todos debemos tener al cuidar de los demás: “Me alegra poder ayudar a hacer tu día”.
  • Mandamiento No. 2 – Darás la milla extra: ¿Ir a  la “milla extra” realmente requiere tanto esfuerzo? Muchas veces no lo hace. Sólo está haciendo algo extra. Puede ser tan simple como pasar un minuto o dos más con un cliente que puede tener preguntas adicionales o necesitar ayuda. Tal vez usted ofrece entregar algo, en lugar de hacer que el cliente venga a usted. Hay muchas maneras de hacer algo extra que hará que el cliente se sienta apreciado.
  • Mandamiento No. 3 – Debes saludar, hablar y ser realmente dulce: No pierda la oportunidad de interactuar con sus clientes. Mientras camina por su establecimiento, un gesto de cabeza, una sonrisa o un amistoso “Buenos días” son gestos sencillos que muestran que usted está reconociendo a otra persona.
  • Mandamiento No. 4 – Debes Decir Gracias y Por Favor – Mucho: Este es un mandamiento simple que nuestros padres deberían habernos enseñado. Son buenos modales. Y, ser educado resulta en algo más que ser educado. Es una señal de respeto. El respeto crea confianza, y la confianza conduce a la confianza.
  • Mandamiento No. 5 – Estarás dispuesto a disculparte rápidamente: Este es uno grande. Cuando te equivocas, no lo admitas, discúlpate. Esto no es una señal de debilidad, sino de fuerza. Tienes la suficiente confianza para aceptar lo que ha pasado. Lo que sucede después es lo que va a contar. Ahí es cuando se arregla lo que hay que arreglar. Jolley menciona a mi amigo Bill Cates, que comparte su opinión sobre las disculpas. “Di:’Lo siento’, y dilo rápido. Debería ser lo primero que salga de tu boca. Por qué? Porque no cuesta nada decir:’Lo siento’. No es admitir la culpa, sino simplemente expresar que sientes lástima por los inconvenientes”.
  • Mandamiento No. 6 – Debes anticiparte: No se limite a responder y reaccionar a lo que los clientes quieren. Las mejores personas y organizaciones estudian a sus clientes y planifican con anticipación lo que necesitan. Un ejemplo simple es un servidor en un restaurante que siempre está ahí con una jarra de agua justo antes de tomar su último sorbo. Me refiero a esto como un servicio al cliente proactivo.
  • Mandamiento No. 7 – Hacer lo que es necesario, no lo que es cómodo: Conoces la vieja expresión: No tomes el camino fácil. Hay una razón por la que se refieren a ella como fácil. Porque lo es. Si usted está enfocado en su cliente, hará lo que es correcto y necesario, no lo que es fácil.
  • Mandamiento No. 8 – Asumirás la responsabilidad: En el servicio al cliente, asumir la responsabilidad significa que usted es el dueño. Nunca expresas esas terribles palabras: “No es de mi incumbencia”. Puede que no lo sea, y puede que usted no sea el que finalmente resuelva el problema, pero para el cliente, usted se ha presentado como el único con el que él o ella puede contar. Puede que no sea tu culpa, pero ahora es tu problema (resolverlo para el cliente).
  • Mandamiento No. 9 – Aligerarás las líneas: ¿A quién le gusta hacer cola? Nadie! Entonces, ¿por qué harías esperar a tus clientes? Por cierto, la palabra “línea” es una metáfora para hacer que el cliente espere innecesariamente por cualquier cosa. No hagas esperar a la gente en la fila y no los pongas en espera por mucho tiempo. Es una falta de respeto a la gente que está dispuesta a gastar su dinero contigo. Había un banco que sabía que sus colas se alargarían a la hora del almuerzo, así que prometió a los clientes colas más cortas y que pagaría dinero si sus clientes tenían que esperar más de cinco minutos. Esto dio a los clientes la confianza de que el banco sería fácil y rápido para hacer negocios, incluso en momentos de mucho trabajo.
  • Mandamiento No. 10 – Practicarás el principio de CANEI: CANEI es el concepto del Dr. Edward Deming que significa Mejora Constante e Interminable. Se trata de tratar de ser mejor en todo lo que haces. Adopte una actitud en la que se esfuerce por ser mejor hoy que ayer. ¿Es eso posible? No tiene importancia. Si cada día te esfuerzas más – un esfuerzo por ser lo mejor que puedes ser – nadie puede culparte por tu esfuerzo y conducción.

Y aquí están los Diez Mandamientos del Dr. Willie Jolley para un Servicio al Cliente Superior, Es perfecto para cualquiera que necesite algo de motivación e inspiración para ser el mejor y tener éxito en su negocio elegido.

Traducido de Forbes, ver artículo original en: The Ten Commandments Of Superior Customer Service

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