Los clientes están listos para el cambio de canales de comunicación, pero sólo en sus propios términos, dice la investigación de Aspect

a medida que nuevos métodos de interacción como el chat en la Web y la comunicación basada en chatbot en el servicio al cliente se vuelven cada vez más comunes, una nueva investigación de Aspect Software ha encontrado que dos tercios de los consumidores (67%) se sienten cómodos con ir más allá de los canales tradicionales de interacción, como el teléfono, en favor de canales más modernos para la participación. Si bien esto debería animar a las empresas que adoptan el cambio de canal, también hay pruebas que sugieren que esto sólo debería hacerse teniendo en cuenta el interés superior del cliente.

La encuesta, que sondeó a 2.000 consumidores de todo el Reino Unido, reveló que algo menos de la mitad (45%) de los consumidores utilizan una combinación de canales tradicionales y modernos a la hora de interactuar con el servicio de atención al cliente, y algo más de una quinta parte (22%) prefieren métodos de comunicación más modernos, como el chat en la web. Sin embargo, un tercio (33%) sigue dependiendo de los canales tradicionales para la mayoría de sus consultas.

Al comentar los hallazgos, Stephen Ball, vicepresidente senior de Europa y África en Aspect, dijo: “El cambio de canal tiene claramente muchos beneficios para las organizaciones orientadas al cliente en términos de mayor eficiencia y flexibilidad en el proceso de atención al cliente, y la creciente aceptación de nuevos canales significa que las empresas deben perseguirlo por todos los medios.

“Sin embargo, lo que esta investigación también ha demostrado es que los consumidores tienen preferencias complejas a la hora de interactuar con el servicio al cliente, y que el deseo de elegir entre diferentes canales sigue prevaleciendo. Con esto en mente, el cambio de canal debe ser matizado, y los beneficios de los nuevos canales deben ser comunicados claramente a los clientes, antes de que cualquier cambio pueda ser ampliamente aceptado”.

Cuando se les pregunta cómo reaccionarían si una empresa les pidiera que abandonaran su canal preferido en favor de uno nuevo, esta necesidad de validación se hace aún más evidente. 42% de los encuestados dijeron que aceptarían un cambio a un nuevo canal, pero sólo si la empresa puede proporcionar pruebas concretas de que es más eficaz en general que un canal tradicional. Además, el 30% dijo que preferiría que las organizaciones respetaran su elección de comunicación, en lugar de tratar de forzarlas a utilizar un nuevo método.

Ball añadió: “De esto, está claro que las estrategias de cambio de canal sólo pueden tener éxito si tienen en cuenta las complejas necesidades de los clientes, así como los beneficios que dichas estrategias tendrán para el negocio internamente. Esto significa tomar medidas para explicar exhaustivamente cualquier cambio, lo que debería incluir una guía detallada sobre cómo utilizar los nuevos canales y explicaciones detalladas sobre su facilidad de uso. En la medida de lo posible, las organizaciones también deberían poder proporcionar pruebas concretas del éxito de los nuevos métodos, como ejemplos de consultas a las que se responde más rápidamente a través del chat en la web o del autoservicio en línea”.

Concluyó: “El cambio de canal será clave para el futuro del servicio al cliente, pero ganarse los corazones y las mentes de los clientes es crucial. Debería fomentarse el uso de canales más nuevos y eficientes, pero no sin prescindir por completo de los métodos tradicionales populares. La elección es importante para los consumidores, por lo que mantenerla siempre que sea posible debe ser una prioridad.

Traducido de ITWEB, ver artículo original en: Customers are ready for channel shift, but only on their own terms, says Aspect Software research

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