La Evolución de las Tecnologías de Autoservicio y la Experiencia del Cliente

La Evolución del autoservicio del Cliente

La forma en que compramos, conversamos con nuestros amigos, leemos libros, vemos películas, pedimos comida y tomamos un taxi ha cambiado por completo en los últimos diez años. El consumidor moderno ahora se siente cómodo interactuando con una compañía que usa múltiples dispositivos digitales y una mezcla de canales en línea, ya sea comprando ropa en línea, interactuando a través de canales sociales, reportando problemas usando un sistema de tickets de incidentes (ITS) o comunicándose a través de chat web en vivo y chatbots.

Los avances recientes en inteligencia artificial (IA) y tecnología en la nube ahora están siendo adoptados por empresas y organizaciones basadas en servicios para crear una experiencia de consumo automatizada que impulsa la evolución del autoservicio del cliente. Ahora, una empresa que ha adoptado la transformación digital ejecutará un centro de contacto en la nube como servicio (CCCaaS) que puede alternar instantáneamente entre respuestas automáticas en las redes sociales, respuesta de voz interactiva (IVR) por teléfono y chatbots automáticos que interpretan de forma inteligente una consulta y proporcionar una respuesta adecuada.

La transformación digital de los centros de contacto

Aunque hay quienes dudan de la importancia de estas tecnologías de próxima generación y siguen siendo resistentes a la revolución digital que afecta a todas las industrias, la gran mayoría comprende el enorme efecto positivo que puede tener en el éxito de una empresa y el impacto en el cliente en general. satisfacción.

A medida que los clientes demandan constantemente métodos de comunicación más receptivos, el autoservicio se está convirtiendo rápidamente en una necesidad para cualquier empresa. Cualquier empresa que pueda integrar con éxito estas capacidades de autoservicio como parte de su centro de contacto no solo obtendrá una ventaja competitiva al poder resolver las consultas de manera más efectiva, sino que también dará como resultado una mayor lealtad del cliente y una reputación de marca.

Todos estamos ansiosos por jugar con los últimos dispositivos y aplicaciones, y esto está impulsando la demanda de nuevos métodos de comunicación por parte de los clientes. Cada vez más personas recurren a las redes sociales, el chat web y el texto cuando necesitan interactuar con una marca, ya que las usan día a día y se sienten más cómodos con estos sistemas. Los clientes ahora quieren comunicarse con las organizaciones con el canal de su elección en el momento más adecuado para su horario, lo que significa que las empresas deben adaptarse a esta tendencia. Las tecnologías de autoservicio permiten esta flexibilidad, al tiempo que evitan largos tiempos de espera que pueden provocar quejas o, en el peor de los casos, la pérdida de un cliente.

Los clientes esperan la experiencia omnicanal

A pesar de la gran variedad de tecnologías disponibles, la comunicación con una gran empresa puede ser una experiencia frustrante para los clientes. Si bien la mayoría de las tecnologías de autoservicio apuntan a aliviar esta frustración, a veces pueden causarle más problemas si no se implementa como un sistema omnicanal.

Las organizaciones a menudo operan sus plataformas de autoservicio por separado, lo que dificulta que los clientes cambien de canal y corre el riesgo de que tengan que repetirse, una de las experiencias más frustrantes con los centros de contacto automatizados. Las nuevas tecnologías están mejorando el recorrido del cliente para beneficio de los consumidores y las empresas, sin embargo, es importante que las organizaciones recuerden que las personas esperan recibir el mismo nivel de servicio en cada canal y cuando integran nuevas tecnologías en el centro de contacto, forman parte de una estrategia omnicanal

El moderno centro de contacto debe ofrecer una gran experiencia y cualquier empresa que implemente con éxito el autoservicio omnicanal efectivo se dará cuenta de las ventajas de las relaciones con sus clientes y obtendrá una gran ventaja sobre sus competidores.

Para obtener más información acerca de nuestras soluciones de centros de contacto de autoservicio, clic aquí .

Origen: The evolution of self-service technologies and the customer experience

Write a Comment