¿Es usted omnicanal, multicanal o multimodal?

Probablemente se le ha preguntado esto antes con todo el ruido omnicanal en la industria de CX. Pero, ¿conoce honestamente la diferencia entre multimodal, multicanal y omnicanal?

Un informe reciente de ContactBabel no sólo explica la diferencia, incluyendo los pros y los contras, sino que también muestra una investigación detallada por el tamaño del centro de contacto y la industria, dándole un pico en el que los verticales están adoptando la transformación digital y que están luchando por utilizar CX como una ventaja competitiva.

Aquí hay alguna información del informe de ContactBabel que indica cómo puede determinar si usted es multimodal, multicanal u omnicanal:

  • Multicanal: Ofrecemos una variedad de canales a los clientes (es decir, voz, correo electrónico, medios sociales, chat web, etc.), y pueden utilizar un canal en una sola interacción. Si cambian de canal, el contexto y la historia se pierden.
  • Multimodal: Ofrecemos una variedad de canales, y los clientes pueden utilizar más de uno en la misma interacción (por ejemplo, un agente puede enviar un correo electrónico o SMS a un cliente mientras habla por teléfono).
  • Omnicanal: Ofrecemos una selección de canales, y los clientes pueden utilizar más de uno en múltiples interacciones, conservando al mismo tiempo la historia y el contexto de la consulta original. La información relevante sigue al cliente a través de canales e interacciones.

Los hallazgos clave del informe muestran que las pequeñas empresas tienen más probabilidades de ser omnicanales. Esto tiene sentido cuando se piensa en cómo puede ser más fácil para un centro más pequeño pasar por una transformación digital utilizando un proveedor de cloud computing. Algunas de las razones por las que esto incluye menos agentes, el deseo de desarrollar relaciones con los clientes, menos dinero para gastar en gastos de capital, nuevos centros de contacto sin software heredado previo que actualizar, y la necesidad de proporcionar el mismo nivel de CX que las empresas más grandes.

Otro hallazgo clave es que Tecnología, Medios y Telecomunicaciones (TMT), Outsourcing y Finanzas fueron las principales industrias que adoptaron la tecnología omnicanal. Probablemente haya oído hablar de algunas de las grandes empresas de Fintech que están utilizando la tecnología digital para perturbar su industria y ganarse la confianza de sus clientes gracias a una experiencia de usuario excepcional y fácil de usar a través del móvil. Para más información sobre Fintech CX, lea nuestro blog.

Las industrias más rezagadas para la adopción del canal omnicanal fueron las de Seguros, Viajes y Hospitalidad. Aunque se están quedando atrás, pueden ser las industrias que más necesitan comunicaciones omnicanales, lo que permite a los clientes interactuar mientras viajan y en movimiento desde sus dispositivos móviles. Vea cómo recientemente nos asociamos con una agencia de viajes global de unicornio para ayudarles a llevar el servicio de atención al cliente de omnichannel a sus clientes mientras viajan.

 
Traducido de Bright Pattern Blog, ver artículo original en: ¿Es usted omnicanal, multicanal o multimodal?

Si desea iniciar la transformación digital en su centro de contacto haga clic aquí
 

One comment
  1. Buen dia.
    Estoy buscando una plataforma de omnicanalidad que tenga Teleconsulta con plataforma de pagos, segura y con forma de recepcionar y enviar documentos con integración de chatboot y vociboot y que se pueda integrar con whapsapp.

Write a Comment