El ocaso de un hito en las comunicaciones: Se aproxima la muerte de la PBX de Hardware

Hace 23 años cuando comencé a trabajar en esta hermosa industria de las telecomunicaciones, el fabricante más grande del sector en el mundo era Nortel Networks, una innovadora y revolucionaria empresa canadiense de 108.000 empleados a nivel mundial, que desapareció por bancarrota años después, vendida por pedazos, como consecuencia de los malos manejos de sus directivos y por subestimar la competencia de los emergentes fabricantes chinos de telecomunicaciones que la devoraron. En ese entonces nunca imaginé que el mejor invento de la comunicación empresarial, la PBX, desaparecería con el tiempo. Los ingenieros electrónicos de entonces se burlaban de nosotros los ingenieros de sistemas, porque según ellos éramos ingenieros de mentiras. Despreciaban el software y argumentaban que los circuitos, TNs, DIDs, teléfonos digitales, gabinetes, IVRs, call centers, ANIs y demás elementos de su jerga eran elementos para mentes avanzadas. Todos estos conceptos fueron reemplazados por el software y los ingenieros de sistemas ganamos la mano con el paso de los años. Después de la Voz sobre IP, uno de los grandes inventos de las telecomunicaciones, vino el concepto de la colaboración empresarial integrando herramientas de escritorio Windows con plataformas de telecomunicaciones y Microsoft que tuvo la visión, aliándose con Nortel, comenzó su camino para convertir un conjunto de herramientas y piezas sueltas, en el actual Microsoft teams, que 12 años después es lejos la mejor herramienta de comunicación empresarial que existe en el mercado, superando con creces a Cisco, Avaya, Alcatel y otros otrora grandes que en su momento decían tener la razón absoluta.

A mi modo de ver, el golpe de gracia a la PBX empresarial lo trae un concepto relativamente reciente denominado plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS). Este revolucionario concepto basado 100% en software, utiliza APIs que no son otra cosa que desarrollos de software que crean interfaces de programación con definiciones y protocolos que se utilizan para desarrollar e integrar aplicaciones entre sí. Las API permiten que los productos de software se comuniquen con otros, sin necesidad de saber cómo estos han sido implementados.

Las APIs de telecomunicaciones están destinadas a matar la PBX. Nuevos fabricantes como Twilio, Message Bird, Infobip, comienzan a ofrecerlas en la nube, en un modelo de pago por uso de cubrimiento mundial, 100% adaptable, que incluye no solo las características de los antiguos y obsoletos silos de comunicación empresarial como el conmutador, el call center, el servidor de correo electrónico, las salas de video conferencia y telepresencia, las grabadoras, etc, sino que las mejora incorporando funcionalidades avanzadas a escala global las cuales incluyen mensajería avanzada, inteligencia artificial, IoT, video, contact center y movilidad, como piezas de un lego de posibilidades ilimitadas.

Incluso fabricantes de contact centers omnicanal como Genesys, Bright Pattern, Five9, etc pueden ver cómo sus modelos de licenciamiento y suscripción basados en un gran conjunto de funcionalidades embebidas en un único y costoso sabor, comienzan a peligrar. En los modelos CPaaS los clientes pagan únicamente por lo que usan. ¿De que me sirve tener una costosa suscripción mensual premium de contact center omnicanal con 100 funcionalidades, si al final como cliente solo utilizo 4 o 5?

CPaaS llegó para quedarse, la otrora invencible PBX empresarial entra en su ciclo final de extinción y el software se impone sobre la electrónica.

 

Autor: Pedro H. Cano Rojas

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