El centro de contacto cambiará más en los próximos 5 años que en los últimos 25 años juntos

Decirle a una sala llena de asistentes de Dreamforce que el servicio al cliente ha empeorado podría considerarse una decisión arriesgada.

Rowan Trollope, CEO de Five9, no endulzó las cosas en su charla en el evento de alto perfil de Salesforce de este año. “El servicio al cliente, desde el punto de vista de los clientes, ha empeorado con el paso de los años”, dijo a un público de pie. Sin embargo, no todo es malo; continuó explicando cómo el centro de contacto, con la introducción de la inteligencia artificial para ayudar a los agentes humanos, está preparado para redefinir el buen servicio al cliente.

A continuación resumimos la charla de Rowan en Dreamforce 2018.

A mediados de 1800, el Pony Express fue destituido después de 18 meses de operación por el inicio del telégrafo transcontinental. Nadie vio venir el telégrafo. Más de un siglo después, la adopción de los teléfonos inteligentes se produjo a un ritmo mucho más rápido de lo que nadie esperaba. “El punto es que los humanos son muy malos para predecir las interrupciones tecnológicas”, dijo Rowan, “y nada ha cambiado realmente en los últimos 150 años”.

Todas las perturbaciones tecnológicas giran en torno a curvas exponenciales: el crecimiento es lento durante un tiempo hasta que se intensifica repentinamente. “Creo que estamos en ese momento en el centro de contacto; el cambio se ha sentido gradual, pero ahora va a ser repentino”, dijo Rowan.

La fuerza motriz detrás de este cambio es la IA, potencialmente la tecnología más influyente para interrumpir el centro de contacto. Basta con ver tres hitos recientes que hemos alcanzado como indicadores de que estamos en la curva de esta curva:

  1. Amazon Echo/Alexa – Su omnipresencia y efectividad significa que ahora hay toda una generación de personas cuyo primer acceso a la informática es a través de la voz.
  2. A principios de este año, Microsoft anunció que había creado el primer sistema de traducción automática que puede traducir frases de artículos de noticias del chino al inglés con la misma calidad y precisión que una persona.
  3. Google Duplex – El nuevo sistema de IA de Google ha sido un gran salto adelante en la IA conversacional. (Vea la presentación de la compañía de Duplex).

Estos tres avances tienen una cosa en común: capturan datos de voz y los hacen útiles. Con un estimado del 80 al 85 por ciento de todo el volumen del centro de contacto en forma de voz, esto es enorme. “No puedo encontrar ni una sola parte del centro de contacto que no pueda ser transformada por la IA”, dijo Rowan.

El cambio más impactante en el centro de contacto será el aumento de agentes impulsado por el aprendizaje automático. Con más de 15 millones de agentes en todo el mundo, muchos están recibiendo llamadas directas y realizando tareas de menor importancia, los tipos de tareas que los ordenadores pueden hacer tan bien como los seres humanos a un ritmo mucho mayor y a un coste menor.

Esto sucederá de dos maneras:

  1. Agentes aumentados: Esto implica que un humano con software escuche las llamadas en tiempo real, haga sugerencias y brinde orientación al agente humano. Beneficios: menores tiempos de manipulación, mayor eficiencia, mayor CSAT
  2. Agente virtual: Un bot de voz o texto similar al humano que dirige una conversación inteligente con una persona que llama, responde a sus preguntas y desarrolla habilidades específicas.

Esta es la visión de Five9 para el futuro del contact center; y, como dijo Rowan a la audiencia, “puedes ser escéptico, pero cada parte de lo que estoy hablando ya está sucediendo… Va a tomar algún tiempo, y no vamos a reemplazar a todos los humanos; vamos a ser capaces de hacer que hagan otras tareas de arriba; cosas que requieren empatía”.

Aunque no todas las empresas tienen el volumen de datos necesario para entrenar adecuadamente los algoritmos de aprendizaje de máquinas para alcanzar este nivel de aumento de la IA, Five9 sí lo tiene.

Con incontables horas de llamadas de voz en nuestra plataforma como datos oscuros sin usar, Five9 puede tomar esos datos y usarlos para entrenar la IA para todos nuestros clientes. No es necesario ser una gran empresa de Fortune 500 para aprovechar la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente, sólo es necesario estar operando en la nube.

Recordando a la audiencia la falta de previsión de los fundadores de Pony Express, Rowan concluyó: “La IA está entrando en la empresa a una velocidad vertiginosa, y el mayor impacto va a ser el de los agentes de aumento de software. Busca esos postes de telégrafo y no los ignores”.

Traducido de Five9, ver artículo original en: Rowan at Dreamforce 2018: “The contact center will change more in the next 5 years than the past 25 years combined”

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