Cuando la autoatención no es suficiente

¿Recuerda los viejos tiempos cuando uno o dos días antes de su cita médica programada, recibía una llamada telefónica de una persona que confirmaba su cita? Las llamadas de recordatorio siguen ocurriendo, pero la mayoría de las veces, las llamadas son automáticas. No es ningún secreto que no me gusta hablar por teléfono, así que una opción automatizada está bien para mí.

Recientemente, tenía una cita programada. Había sido programado con varias semanas de anticipación y a medida que se acercaba, tuve un conflicto y sabía que iba a tener que cancelarlo. Pero se me olvidaba llamar. Entonces pensé que tal vez podría evitar hablar con alguien usando el portal de pacientes. Lo intenté varias veces, pero incluso después de restablecer mi contraseña, no pude iniciar sesión.

Después de más dilación mezclada con el olvido general, todavía no había cancelado mi cita. Afortunadamente, unos días antes de que mi cita fuera programada, recibí una llamada telefónica de recordatorio. Era una llamada automática que me pedía que “presionar uno” para confirmar o “presionar dos” para cancelar o reprogramar. Presioné dos para cancelar. El sistema automatizado confirmó que mi cita fue cancelada y que tendría que llamar a la oficina para reprogramarla. ¡Excelente! Mi cita fue cancelada y no tuve que hablar con nadie. Desastre evitado!

O eso pensaba yo.

El día de la cita, unos 15 minutos después de haber estado allí, recibí un mensaje de voz del consultorio del médico. Me pidieron que les devolviera la llamada porque no me presenté a la cita.

Pero espera, cancelé mi cita cuando recibí la llamada automática, ¿recuerdas?

Debido a que los sistemas no se estaban comunicando correctamente, el consultorio del doctor perdió ingresos y había extendido el tiempo de inactividad porque no se les informó de la apertura en el horario cuando cancelé mi cita. Además, tendré que buscar un nuevo doctor, ya que ahora la oficina piensa que soy un vago que no aparece cuando se supone que debo hacerlo…. estoy bromeando. Más o menos.

La buena noticia es que toda esta situación podría haberse evitado permitiendo que los pacientes se relacionarán con sus proveedores a través de un canal de SMS interactivo totalmente automatizado, un paso por delante de la llamada automatizada, que de todos modos claramente funcionaba mal. El autoservicio digital permite a los proveedores de atención médica y a cualquier empresa que establezca citas maximizar su alcance y ofrecer un nivel superior de compromiso con el paciente o el cliente.

Traducido de Aspect Blog, ver artículo original en: When Self-Service Falls Short

 

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