Cómo los centros de contacto en el sector educación están revolucionando las comunicaciones de los estudiantes

Los centros de contacto educativos se enfrentan a muchos desafíos cuando se trata de comunicarse con estudiantes y futuros estudiantes. Su mercado objetivo está en constante cambio a medida que entran los estudiantes más jóvenes, exigiendo métodos más innovadores y canales de comunicación emergentes.

Como millennial, recuerdo que quería formas más fáciles de comunicarme con mi alma mater, la Universidad de Colorado en Boulder. Mi vida hubiera sido mucho más fácil si hubiera podido enviar un mensaje de Facebook a mi universidad para preguntarle sobre eventos deportivos o si hubiera recibido una notificación de texto del departamento de servicios financieros sobre una próxima factura.

Aunque la industria de la educación tiene la difícil tarea de llegar a una generación más joven, exigente y fácilmente irritable, durante muchos años sus centros de contacto y métodos de comunicación estuvieron atascados en la edad de piedra. Al igual que las empresas de servicios públicos y el gobierno, el sector de la educación no sintió la necesidad de atender a los clientes por canales distintos de la voz. Hoy en día, estas industrias finalmente están empezando a darse cuenta de que ninguna industria es inmune a la transformación digital que está revolucionando los centros de contacto de todas las formas y tamaños.

Cambiando el panorama de las comunicaciones entrantes para la industria de la educación

Hay muchas razones por las que un estudiante o posible estudiante necesitaría comunicarse con una institución educativa. La creación de una experiencia omnicanal para los clientes aumenta la satisfacción de los estudiantes y mejora las métricas de eficiencia del centro de contacto, como el tiempo promedio de manejo (AHT), la tasa de inscripción, etc. Aquí hay algunos ejemplos de cómo la industria de la educación se está reuniendo con los clientes en su canal de elección y elevando la experiencia del cliente.

  • Proporcionar opciones de autoservicio en línea y en aplicación para la inscripción, programación y facturación, de modo que los estudiantes puedan resolver problemas y responder preguntas en su propio tiempo. Esto no sólo reduce los costos de su centro de contacto, sino que también permite a los estudiantes tomar el asunto en sus propias manos las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Recuerde que las generaciones más jóvenes aprecian la oportunidad de usar el autoservicio en lugar de interactuar con un agente activo.
  • Soporta canales emergentes como mensajería de texto, vídeo, in-app y mensajería social. Con un mercado objetivo más joven, usted necesita conocer a sus estudiantes en los canales que están más familiarizados con el uso, ya sean estudiantes universitarios actuales o de la generación X y Z. La mayoría de los centros de contacto todavía están tratando de encontrar las mejores maneras de comunicarse con los millennial. Con un mercado más joven, las instituciones educativas deberían estar haciendo aún más que otras industrias para apoyar las comunicaciones omnicanales.
  • Proporcionar autoservicio para escalamiento a agentes en vivo para las consultas de los estudiantes que son más difíciles de resolver. Aunque la mayoría de los estudiantes de los géneros X y Z van a tratar de resolver sus problemas en línea o en otros canales de autoservicio, no todas las preguntas se manejan mejor de esa manera. Permita que los agentes intervengan de forma proactiva cuando los estudiantes tengan dificultades para resolver su problema y proporcione a los estudiantes herramientas de escalamiento sencillas (por ejemplo, un botón para llamar o grabar a un agente en vivo directamente desde el sitio web o dentro de la consola de chat de la Web).

Cambiando el panorama de las comunicaciones salientes para la industria de la educación

El panorama no sólo está cambiando cuando los estudiantes llaman a los centros de contacto de la educación, sino también en las campañas de salida para llegar a los estudiantes. Las universidades se han vuelto muy competitivas, lo que ha llevado a la industria a innovar y a crear nuevos métodos para atraer a los estudiantes. Aunque la voz sigue siendo el canal primario que los centros educativos utilizan para la captación, canales como el SMS, el correo electrónico y el social se están utilizando cada vez más para llegar a los posibles estudiantes.

Sin embargo, las instituciones educativas no sólo están llegando a los clientes potenciales. También necesitan llevar a cabo campañas de salida a los estudiantes actuales para asesorarlos en el seguimiento de sus carreras, programación, actividades promocionales, facturación y programas generales de concientización, tales como eventos deportivos, planes de salud y campañas de crédito. Como ex-alumno, también me he dado cuenta de que hay muchas campañas para fortalecer las relaciones con los ex-alumnos para proporcionar actualizaciones, compartir metas futuras y recaudar fondos. A continuación se presentan algunos ejemplos rápidos de cómo han cambiado las campañas de salida.

  • Prospección en todos los canales, especialmente en los que utilizan los futuros estudiantes. Consiga tasas de inscripción más altas dirigiéndose a canales como el social y el de mensajes de texto.
  • Escalar las llamadas de prospección a video. Al hablar con los futuros estudiantes y sus familias, puede ser más fácil completar la inscripción y ganar confianza en el video. Muchos equipos de ventas están de acuerdo en que el uso del vídeo puede ayudar a cerrar más negocios en una línea de tiempo más rápida. Una videoconferencia también puede ayudar a incluir a todas las partes relevantes.
  • Proporcionar recordatorios en canales emergentes como in-app y mensajes de texto. Una generación más joven puede tardar varias semanas en actuar en un correo electrónico o buzón de voz. Si te comunicas con ellos a través de los canales que ellos prefieran y en los que se sientan más cómodos, con formas fáciles de pagar, es más probable que te consigan tu dinero a tiempo.

Aspectos a tener en cuenta al elegir un proveedor de centros de contacto para centros de contacto educativos

  • Plataforma omnicanal con voz, vídeo, correo electrónico, chat, SMS, in-app y mensajería social
  • Opciones de comunicación proactiva en canales emergentes
  • Solución todo en uno con un escritorio de agente unificado fácil de usar
  • Enrutamiento inteligente basado en el tipo de consulta y la habilidad del agente
  • Canales de autoservicio y chatbots en línea, in-app y a través de mensajeros sociales
  • Flexibilidad y escalabilidad para soportar la estacionalidad

Traducido de Bright Pattern, ver artículo original en: How Education Contact Centers Are Revolutionizing Student Communications

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