Cómo crear mejores agentes con la nube

Las empresas siguen alejándose de las tecnologías On Premise y se trasladan a la nube para obtener beneficios como la reducción de los costos operativos y de TI, el aumento de la innovación, el aumento de la fiabilidad y la escalabilidad, y mucho más. Pero, ¿ha pensado alguna vez en el impacto del software de contact center basado en la nube en sus agentes? ¿Y cómo puede crear mejores agentes con la nube?

La rotación de agentes para la industria de los centros de contacto es más del doble de la media de todas las demás ocupaciones en los EE.UU., y oscila entre el 30-45% en 2018. Con el alto costo asociado con la contratación y capacitación de nuevos agentes, los centros de llamadas están buscando nuevas formas de involucrar y capacitar a los agentes, incluyendo interfaces de usuario más intuitivas y fáciles de usar, gamificación, recompensas y más. Pero una de las mejores maneras de apoyar a sus agentes y darles poder para que se conviertan en súper agentes es trasladar su centro de contacto a la nube.

Interfaz de usuario de Cloud Computing fácil de usar

Las plataformas en nube vienen con interfaces de usuario más intuitivas con actualizaciones frecuentes. Con una oferta innovadora en la nube, las empresas pueden reducir el tiempo de formación y potenciar a los agentes con herramientas fáciles de usar. El cliente de Bright Pattern, Transcosmos, redujo el tiempo promedio de entrenamiento de sus agentes de 3 días a sólo 3 horas. La reducción del tiempo de formación ofrece un importante ahorro de costes y permite que los centros de llamadas satisfagan la demanda y se expandan rápidamente a nuevas ubicaciones cuando sea necesario.

Ver el caso práctico de Transcosmos

“Desde el primer día, nuestros empleados vieron el valor del producto y les gustó poder usarlo… Creo que eso dice algo sobre lo que Bright Pattern está haciendo”, comentó Jon Ward, socio gerente de MoneyLadder.

Integraciones de Cloud CRM

Si su CRM está en la nube, tiene sentido que el software de su centro de contacto también esté en la nube. El software del centro de contacto tiene integraciones listas para usar que ayudan a los agentes a ser más eficientes en su trabajo diario. Una integración CRM sin fisuras proporciona un escritorio de agente fácil de usar diseñado para reducir los requisitos de formación de agentes con ventanas emergentes, identificación automatizada, priorización, autoservicio y mucho más.

Asistencia a los agentes de AI

Las tecnologías de nube son más innovadoras que las tecnologías On Premise porque permiten a las empresas obtener actualizaciones sobre la marcha y aprovechar las tecnologías emergentes como la IA y los bots. Los bots pueden utilizarse para realizar transacciones de bajo esfuerzo, lo que permite a los agentes centrarse en interacciones más atractivas. Las compañías también pueden utilizar la IA para ayudar a los agentes en sus interacciones haciendo que un bot escuche la conversación y haga recomendaciones. Por ejemplo, si un cliente está buscando un buen hotel en Denver, el bot puede obtener una lista de recomendaciones de la base de conocimientos y el agente puede hacer una selección. Bright Pattern se integra con los mejores proveedores de inteligencia artificial, incluyendo Google, AWS e IBM.

 

Traducido de Brigth Pattern, ver artículo original en: How to Create Better Agents with the Cloud

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