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Cinco maneras de mejorar la comunicación en los equipos virtuales

A medida que proliferan las tecnologías de colaboración, resulta tentador suponer que las herramientas más sofisticadas generarán una comunicación virtual más eficaz. Sin embargo, nuestro estudio de equipos dispersos globalmente en una gran organización multinacional reveló que el rendimiento depende de cómo las personas utilizan estas tecnologías, no de las tecnologías en sí mismas.

Les pedimos a los miembros del equipo que se calificaran unos a otros en cuanto a las conductas de comunicación virtual seleccionadas a partir de un conjunto creciente de investigaciones sobre equipos virtuales. Las evaluaciones entre pares se centraron en cinco mejores prácticas: adaptar la tecnología a la tarea, aclarar las intenciones, mantenerse en sintonía, ser receptivo y solidario, y ser abierto e inclusivo. (Los participantes habían trabajado juntos durante algún tiempo y se les había encomendado la tarea de mejorar los principales procesos institucionales). Las puntuaciones individuales se promediaron para determinar las puntuaciones de los equipos.

Al controlar la experiencia pasada en equipos virtuales y el nivel de soporte tecnológico disponible, encontramos que los equipos con puntajes más altos en los cinco comportamientos también recibieron calificaciones más altas de sus líderes en cuanto a la producción de productos de calidad, la realización de tareas a tiempo, el trabajo productivo en conjunto y el cumplimiento o superación de objetivos. Los resultados indicaron una relación lineal en todos los aspectos: Por cada 10% que un equipo supera a otros equipos en efectividad de comunicación virtual, también superan a esos equipos en un 13% en rendimiento general. Aunque la investigación se centró en equipos dispersos, creemos que las mismas estrategias pueden ayudar a los equipos colocados, que cada vez dependen más de las herramientas de colaboración virtual.

Veamos cada uno de los cinco comportamientos en detalle. Pueden parecer básicos a primera vista, pero hemos observado que a menudo se pasan por alto. Cuando los equipos son informados de estas estrategias simples y toman medidas para implementarlas, superan a los equipos que no lo hacen.

1. Adaptar la tecnología a la tarea.

Los equipos tienen muchas tecnologías de comunicación a su disposición, que van desde el correo electrónico y las plataformas de chat hasta las conferencias web y las videoconferencias. Las personas a menudo no utilizan la herramienta que les resulta más conveniente o familiar, pero algunas tecnologías se adaptan mejor a ciertas tareas que otras, y elegir la incorrecta puede causar problemas.

Las herramientas de comunicación difieren en varias dimensiones, incluyendo la riqueza de la información (o la capacidad de transferir claves no verbales y de otro tipo que ayudan a las personas a interpretar el significado) y el nivel de interacción en tiempo real que es posible. Las tareas de comunicación de un equipo también varían en complejidad, dependiendo de la necesidad de reconciliar diferentes puntos de vista, dar y recibir retroalimentación, o evitar la posibilidad de malentendidos. El propósito de la comunicación debe determinar el mecanismo de entrega.

Por lo tanto, considere cuidadosamente sus objetivos. Utilice medios de comunicación más ágiles y basados en texto, como el correo electrónico, el chat y los tablones de anuncios, al empujar la información en una dirección, por ejemplo, al hacer circular información y planes rutinarios, al compartir ideas y al recopilar datos simples. Las conferencias web y las videoconferencias son herramientas más ricas e interactivas que se adaptan mejor a tareas complejas, como la resolución de problemas y la negociación, que requieren cuadrar diferentes ideas y perspectivas. Evite tratar de resolver problemas interpersonales potencialmente contenciosos (decirle a la gente que han cometido un error, que no están haciendo su parte, o que han molestado a un compañero de equipo) a través del correo electrónico o del chat; opte en su lugar por medios más ricos para navegar por territorios sensibles. En resumen, cuanto más compleja sea la tarea, más cerca estará de la comunicación en persona. Y a veces reunirse cara a cara (si es posible) es la mejor opción.

2. Dejar claras las intenciones.

La mayor parte de nuestra comunicación en estos días está basada en texto. Desafortunadamente, cuando las herramientas basadas en texto dejan demasiado a la interpretación, los prejuicios y las suposiciones comunes pueden causar malentendidos y conducir a conflictos poco saludables que perjudican el rendimiento del equipo.

Las intenciones se pierden en la traducción por varias razones:

La gente tiende a ser menos precavida y más negativa al escribir. Cuando no podemos ver la respuesta de la persona que recibe el mensaje, es más fácil decir cosas que no diríamos en persona. Envalentonados por la tecnología y la distancia para quejarse, expresar ira o incluso insultarse unos a otros, los miembros del equipo pueden ser más negativos por escrito de lo que serían cara a cara.
La negatividad va en ambos sentidos. Las personas que reciben la comunicación escrita tienden a interpretarla de manera más negativa que la que pretende el remitente. Las emociones se expresan y se reciben principalmente a través de señales no verbales, que en gran medida faltan en la comunicación basada en texto. Las investigaciones sugieren que los destinatarios de un correo electrónico que pretende transmitir emociones positivas tienden a interpretar ese mensaje como emocionalmente neutro. Del mismo modo, un correo electrónico con un tono ligeramente negativo puede ser interpretado como más intensamente negativo de lo previsto.
La gente lee con diferentes lentes. En los mensajes escritos, a menudo asumimos que los demás se centrarán en las cosas que creemos que son importantes, y subestimamos hasta qué punto hemos dejado claras nuestras prioridades. Desafortunadamente, es fácil que se pase por alto información crítica.
Para evitar que estos prejuicios causen problemas en su equipo, asegúrese de que tiene muy claras sus intenciones. Revise los mensajes importantes antes de enviarlos para asegurarse de que ha marcado el tono correcto. Error en el lado de bombear la positividad o usar emojis para transmitir emoción para mitigar la tendencia hacia la interpretación negativa. Haga todo lo posible para enfatizar la información importante, resaltando las partes del mensaje que requieren atención, usando “respuesta solicitada” en la línea de asunto, o separando las solicitudes en múltiples correos electrónicos para aumentar la notoriedad de cada uno de ellos.

3. Mantente en sincronía.

Cuando los miembros del equipo no interactúan cara a cara, el riesgo de perder el contacto y salir del paso es mayor. Esto puede suceder por varias razones. En primer lugar, cuando los equipos no están colocados, es más difícil saber cuándo se han recibido y leído los mensajes, a menos que se acuse recibo específicamente. En segundo lugar, las fallas de comunicación pueden llevar a una distribución desigual de la información entre los miembros del equipo. Las personas pueden ser excluidas de un correo electrónico importante del equipo por error, por ejemplo, dejándolas en la oscuridad sin saberlo. Tercero, la falta de contacto personal frecuente puede crear un efecto de “fuera de la vista y de la mente” en el cual los miembros del equipo se distraen por las demandas y emergencias locales y se olvidan de mantener informados a sus compañeros de equipo distantes. Cuando un miembro del equipo se queda en silencio, los demás se quedan adivinando. Sin información precisa, la gente a menudo asume lo peor.

Su equipo puede superar estos desafíos priorizando mantener a todos al tanto. Mantenga una comunicación regular con los miembros del equipo y evite los silencios prolongados. Comparta proactivamente información sobre su situación local, incluyendo emergencias inesperadas, demandas de tiempo y prioridades. Confirme la recepción de mensajes importantes, incluso si no es posible tomar medidas inmediatas. Y darle a la gente el beneficio de la duda. Busque aclaraciones para entender mejor los comportamientos o las intenciones de los demás antes de sacar conclusiones precipitadas. Por ejemplo, contacta con tu compañero de equipo que no ha respondido a tu mensaje sensible al tiempo – tal vez no se haya recibido, o tal vez haya surgido algo urgente.

 

4. Sea receptivo y brinde su apoyo.

La paradoja del trabajo en equipo disperso es que la confianza es más crítica para el funcionamiento eficaz, pero también más difícil de construir, que en los equipos más tradicionales. La confianza entre los compañeros de equipo en el mismo espacio de trabajo está influenciada en gran medida por la familiaridad y el gusto; sin embargo, en equipos dispersos, las personas deben demostrar su confiabilidad por la forma en que trabajan con otros en una tarea. Para ayudar a desarrollar la confianza en un equipo virtual, animar a todos a responder rápidamente a las peticiones de sus compañeros de equipo, tomarse el tiempo para proporcionar una retroalimentación sustantiva, sugerir proactivamente soluciones a los problemas a los que se enfrenta el equipo, y mantener un tono positivo y de apoyo en las comunicaciones.

5. Sea abierto e inclusivo.

Los equipos dispersos tienen más probabilidades de tener miembros de diferentes culturas, antecedentes y experiencias. Si bien la diversidad puede dar lugar a una mayor variedad de ideas, lo que aumenta la creatividad y el rendimiento del equipo, la comunicación virtual a veces desanima a los miembros del equipo para que hablen, lo que hace que sea un reto capitalizar estos beneficios. Las herramientas virtuales reducen las claves sociales que ayudan a los miembros del equipo a establecer vínculos, lo que puede disminuir la motivación para compartir ideas e información. Las personas también pueden contenerse cuando no pueden observar directamente las reacciones de sus compañeros de equipo a sus contribuciones. Además, cuando los equipos dispersos consisten en subgrupos en diferentes lugares, existe una tendencia natural a comunicarse más dentro de un subgrupo local que a través de todo el equipo. Esto puede ser particularmente difícil para los líderes, a quienes se les puede criticar por prestar injustamente más atención a los miembros del equipo local.

Para aprovechar los beneficios de la diversidad de su equipo virtual, concéntrese en comunicarse de la manera más abierta e inclusiva posible. Involucrar a todo el equipo en las comunicaciones y decisiones importantes. Solicitar activamente perspectivas y puntos de vista de todos los miembros del equipo, especialmente los de otros lugares, para demostrar apertura a diferentes ideas y enfoques de una tarea. Y cuando trabaje para resolver diferencias de opinión, busque integrar lo mejor de las ideas del equipo.

Traducido de MITSloan, ver artículo original en: Five Ways to Improve Communication in Virtual Teams

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