Chatbots dominando la experiencia del cliente en los sitios web

Los chatbots se han convertido en un elemento clave de las operaciones de atención al cliente, y con un número cada vez mayor de organizaciones que estudian la forma de desplegar la IA y la automatización en sus centros de contacto, se trata de una tendencia que sólo va a seguir creciendo.

A principios de este año, realizamos una encuesta entre una serie de gerentes de centros de contacto sobre las tendencias tecnológicas que, según ellos, están interrumpiendo el journey de los clientes. A través de esta investigación, descubrimos que mientras que el 37% utiliza actualmente un chatbot, un sorprendente 55% de los centros de contacto están planeando utilizar uno, lo que demuestra el enorme crecimiento que esta tecnología va a ver en un futuro próximo.

La investigación también reveló que los Chatbots se utilizan más comúnmente en los sitios web, y todos los encuestados declararon que ya lo hacen o están planeando hacerlo en su sitio web, seguidos por Facebook Messenger (46%).

Sin embargo, por otro lado, sólo el 17% despliega o planea desplegar chatbots en Twitter DM, sólo el 9% en WhatsApp y sólo el 3% en SMS/iMessage.

Implementación de Chatbot

Es fantástico ver que la mayoría de las organizaciones se han dado cuenta de los beneficios de la implementación de los chatbots, pero lo que es sorprendente es ver los canales limitados en los que los chatbots están planeados para ser desplegados.

Al implementar este tipo de tecnología, el trabajo que se realiza en la creación de la arquitectura conversacional y el flujo de diálogo es tal que parece una oportunidad desaprovechada para desplegarla sólo en un sitio web. Tal vez se trate de organizaciones que quieren probar las aguas antes de lanzarse y comprometerse a este tipo de despliegue a través de múltiples canales.

Sin embargo, los consumidores demandan cada vez más nuevas formas de interactuar con las marcas y de saltar entre los canales de comunicación. La posibilidad de ofrecer chatbots automatizados a través de una gran variedad de canales proporciona a las organizaciones una ventaja sobre sus competidores.

Creando una experiencia perfecta

Sin embargo, es importante que la oferta sea verdaderamente omni-canal y que los clientes puedan pasar de un canal a otro sin problemas, como se ha indicado anteriormente: clientes que pueden llevar una consulta a una empresa a través de Facebook Messenger y escalar hasta hacer una reserva a través de un sitio web o hablar con un agente por teléfono, sin tener que repetir la información. Esta es sin duda la parte más importante de la implementación de las nuevas tecnologías, porque al final del día, usted quiere hacer su viaje con usted más fácil y sin problemas.

Dar vida a la automatización

Otra área que hace realidad este servicio mejorado es el procesamiento del lenguaje natural (PNL), un hecho con el que están de acuerdo la mayoría de los gestores de los centros de contacto, ya que el 92% de los encuestados cree que se trata de un elemento importante de la experiencia del cliente en el autoservicio automatizado. Esto se refiere a la capacidad de la herramienta para interpretar lo que un cliente ha escrito, comprender su significado y determinar una acción – para que los chatbots tengan éxito, esta es una herramienta esencial.

Aunque es alentador que las organizaciones están avanzando con la tecnología de chatbot y entendiendo la importancia de la PNL como parte de esto, les animamos a que busquen una mayor variedad de canales para asegurar que están desplegando mejor la tecnología para sus clientes que estarán interesados en utilizar este método de comunicación.

Traducido de Aspect, ver artículo original en: Chatbots dominating customer experience on websites

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