Atento implementa un centro de contacto de 1500 agentes con Bright Pattern en menos de un día

Atento, multinacional líder en el Cuadrante Mágico de Gartner 2021 en servicios de gestión de clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO), implementó en el segundo estado más grande de EE.UU. la línea directa de programación de citas de vacunas COVID-19 en menos de un día con Bright Pattern. La línea directa de citas para dichas vacunas, se desplegó en un tiempo récord de 23 horas, para un contrato de 1500 agentes.

Bright Pattern, un proveedor líder de software de centro de contacto en la nube impulsado por la IA, se ha desplegado para ayudar a programar las citas de vacunación COVID-19. La línea directa de programación de citas debía desplegarse en menos de un día para adaptarse a la rápida distribución de las vacunas a los ciudadanos del estado. Bright Pattern, el software de centro de contacto con el tiempo de despliegue más rápido, menos de la mitad de la media del sector, se desplegó en 23 horas, convirtiéndose en la línea directa de COVID más rápida desplegada para ayudar a disminuir la propagación de COVID-19. En sólo 23 horas, 200 agentes remotos fueron formados y empezaron a atender las llamadas en la plataforma Bright Pattern, con un récord de 14.000 llamadas en el primer día de la campaña.

Atento, uno de los cinco principales proveedores de gestión de relaciones con los clientes y externalización de procesos empresariales (BPO), evaluó muchas soluciones de centros de contacto, incluidas Genesys y Avaya, pero se asoció con Bright Pattern por sus capacidades de agente remoto, su facilidad de uso y su rapidez de implantación. “Bright Pattern tuvo un centro de contacto en funcionamiento en sólo 23 horas. Los otros proveedores con los que estuvimos hablando simplemente no podían desplegar los agentes con la suficiente rapidez para esta necesidad urgente”, dijo Hugo Martínez, director regional de cuentas técnicas y seguridad de Atento. La plataforma de Bright Pattern también proporcionó la escalabilidad necesaria. “En sólo una semana de uso de Bright Pattern, vimos un aumento del 70% de los agentes y tenemos planes de crecer hasta 1500 agentes durante el próximo mes”, continuó Martínez.

Bright Pattern ha ayudado a numerosos clientes existentes y nuevos a desplegar equipos remotos, a proporcionar entornos de trabajo seguros para los agentes y a mejorar la satisfacción de los clientes en medio de una pandemia mundial. Algunos de los casos de uso innovador que Bright Pattern ha visto desde la pandemia incluyen:

  • El segundo mayor banco de EE.UU. desplegó Bright Pattern en 10 días para más de 2.000 agentes remotos que manejan más de 3 millones de interacciones al mes para apoyar el programa de protección de cheques COVID-19.
  • El Centro de Control de Enfermedades de Corea del Sur está revolucionando su programa de rastreo de contactos con una innovadora tecnología de centro de contacto en la nube para contener la propagación de COVID-19.
  • El Servicio Nacional de Salud del Reino Unido (NHS) lanzó una campaña de pruebas y rastreo basada en la tecnología para combatir la propagación de COVID-19, utilizando el software de centro de contacto de Bright Pattern para las comunicaciones omnicanal.
  • Bright Pattern ayuda a Naver, a menudo conocido como “el Google” de Corea del Sur y creador de la aplicación de mensajería LINE, a salir a distancia en medio de COVID-19.
  • Una empresa europea líder en exploración de viajes trasladó a todos los agentes del centro de llamadas a distancia durante COVID-19 gracias al software de centro de contacto basado en la nube de Bright Pattern.
  • Cenaced, una organización sanitaria sin ánimo de lucro, está utilizando Bright Pattern para desplegar agentes remotos y ofrecer servicios de telesalud gratuitos para ayudar a los ciudadanos de México a lidiar con el estrés durante la cuarentena.
  • Una cadena minorista de varios estados clasifica más del 50% del volumen de llamadas de la pandemia utilizando la IA de Bright Pattern para bots y IVR conversacional.

Un minorista de lujo líder en Europa se trasladó completamente a distancia y en línea. También utilizaron la plataforma de mensajería WhatsApp para que el personal de la tienda pudiera ser redistribuido para capturar y compartir vídeos de los productos solicitados con los clientes que chatean en línea, proporcionando un servicio de conserjería personal a través de canales digitales como el chat y los mensajeros.

“COVID ha estimulado a las empresas a pensar de forma diferente sobre cómo se comunican con sus clientes, y las empresas se han vuelto más ágiles e innovadoras como resultado. La distribución de las vacunas ha sido un problema, y Atento y Bright Pattern se han unido para desplegar la línea directa de programación de vacunas más rápida hasta la fecha, utilizando tecnología ágil en la nube para agentes remotos en menos de un día”, dijo Ted Hunting, vicepresidente senior de marketing de Bright Pattern.

Empresas de todos los tamaños eligen a Bright Pattern para dar soporte a sus organizaciones de atención al cliente por su simplificada -pero robusta- plataforma omnicanal, que ofrece canales tradicionales; canales emergentes como Facebook Messenger; atención al cliente in-app; funcionalidad empresarial; arquitectura cloud-first; y la capacidad de modificar sin el tiempo y el coste de los servicios profesionales. Bright Pattern ha sido reconocida recientemente por Ovum como Market Challenger, por Omdia por la mejor funcionalidad de la plataforma, por Frost & Sullivan como proveedor de alto rendimiento y por Gartner como líder en el cuadrante de FrontRunners de Call Center.

Traducido de Bright Pattern, ver artículo original en: US State Turns on COVID-19 Vaccine Appointment Scheduling Hotline in less than a Day with Bright Pattern

Pedro Cano
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