3 beneficios medibles de la habilitación de video en su Centro de Contacto

Con las mejoras en la calidad de las redes móviles y la creciente popularidad de los servicios de videoconferencia para consumidores como FaceTime y WhatsApp, hacer una videollamada se ha convertido en algo casi tan natural como hacer una llamada telefónica o enviar mensajes de texto.

La integración del video chat en su servicio de atención al cliente es, por lo tanto, una forma lógica de adaptarse a la forma en que sus clientes quieren comunicarse.

Dicho de esa manera, sin embargo, el vídeo se parece a otro canal que tendrás que ofrecer para obtener más o menos los mismos resultados que con los otros canales que estás usando actualmente. Muchos esfuerzos por un bajo valor añadido, ¿verdad?

¡Equivocado!

La belleza del video es que definitivamente no es un canal más. En los momentos más importantes, el vídeo supera con creces a todos los demás canales existentes.

Las herramientas de autoservicio como los chatbots o IVRs, u otros canales de menor costo como el chat de texto todavía tienen su lugar para las tareas más transaccionales. Pero nada puede superar al vídeo cuando se trata de manejar una situación de alto riesgo o alto potencial. Puede tratarse de un cliente que desee cancelar una suscripción. Podría ser una oportunidad para convertir a un prospecto de alto valor cuyo perfil coincida con criterios específicos o que muestre interés en un producto de alto valor. En estos escenarios, la escalada del caso a un agente habilitado para vídeo ofrece importantes beneficios empresariales.

Echemos un vistazo más a fondo a los tres beneficios medibles que obtendrá cuando aproveche el poder del video chat para atraer a sus clientes.

1. Obtendrá un retorno de la inversión tangible a partir de la mejora de la experiencia del cliente.

En un mundo cada vez más digital y donde la mayoría de las interacciones no tienen rostro, sus consumidores pueden perderse o frustrarse. El vídeo le permite construir sobre la comodidad de lo digital y añadir de nuevo el toque humano, con un gran impacto en las métricas clave de CX.

En el Reino Unido, Barclays informó que el NPS de su canal de vídeo es un 44% superior al de la telefonía. En los Países Bajos, Dekra Claims and Expertise experimentó un aumento del 50% en la satisfacción del cliente cuando implementó un proceso de reclamación por vídeo.

El chat de vídeo también permite a sus clientes acceder fácilmente a sus expertos más cualificados, estén donde estén. Dos ejemplos típicos:

Los bancos minoristas que no pueden permitirse tener expertos en hipotecas en cada sucursal pueden hacer que esos especialistas estén disponibles por video desde una sucursal o incluso desde los hogares de los clientes. Consumers Credit Union, con sede en Illinois, informó que en algunas sucursales el tiempo promedio de espera para una nueva solicitud de préstamo bajó de 1.5 horas a menos de 2 minutos después de implementar la banca de video en la sucursal.
Los fabricantes de bienes de consumo pueden ofrecer soporte de vídeo para solucionar problemas de forma remota a los que se enfrentan sus clientes, acortando significativamente el tiempo de resolución y satisfaciendo a los clientes.

2. Aumentarás los ingresos.

El uso del video chat tiene un impacto directo en las ventas de tres maneras esenciales:

  • El video ayuda a cerrar tratos. En la India, la compañía de seguros de salud Apollo Munich ha descubierto que una solución de vídeo que permite realizar videollamadas multipartitas con expertos en la materia aumentó las tasas de conversión de sus clientes en casi un 20%.
  • El vídeo es un canal de ventas eficaz para relaciones de alto valor a largo plazo. Para actividades como la gestión de patrimonios o los préstamos hipotecarios que no se basan únicamente en transacciones, sino que requieren interacciones frecuentes, el vídeo, a diferencia del correo electrónico o el teléfono, crea confianza para que pueda capturar una mayor parte de la cartera.
  • El vídeo le permite identificar oportunidades de venta ascendente y venta cruzada. Con una llamada telefónica típica o una charla de texto, puede ser difícil ir más allá de la investigación inicial del cliente sobre las oportunidades ampliadas. El vídeo permite a su equipo establecer una relación que facilita la continuación del debate. Al implementar un proceso de préstamos por video, Diamond Credit Union incrementó sus ventas de productos de protección de deuda en un 12%. De manera similar, BluCurrent Credit Union reporta un aumento del 20% en la venta cruzada.

3. Aumentará la eficiencia operativa y reducirá los costes.

En muchos casos, añadir vídeo a un proceso de cara al cliente es una transformación fundamental del negocio. El proceso de reclamo de seguro es un gran ejemplo. En lugar de enviar una pérdida

un ajustador en el lugar, una aseguradora puede ofrecer la opción de que los reclamantes le muestren al ajustador el daño en tiempo real usando la cámara de su teléfono inteligente o tableta. Con esta solución, Dekra aumentó la productividad de los agentes de 6,5 a 11 tasaciones por día, sin mencionar las reducciones drásticas en los costos de viaje de los ajustadores.

El vídeo también representa una oportunidad fantástica para mejorar la utilización del personal, ya que permite centralizar los recursos escasos y ponerlos a disposición de todos. En Canadá, Best Buy ofrece a los clientes de las tiendas acceso a expertos a través de quioscos habilitados para vídeo, lo que reduce la necesidad de localizar a dicho personal en cada tienda.

En general, el impacto en el negocio de añadir vídeo a un centro de contacto es enorme y a menudo proporciona un alto y rápido retorno de la inversión. Así que no dejes que tus competidores sean los primeros. Permita que Vidyo le ayude a que el vídeo permita que su centro de contacto obtenga estas recompensas.

Traducido de Vidyo, ver artículo original en: How to Create Better Agents with the Cloud

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