10 ejemplos de excelente servicio al cliente

Las empresas grandes y pequeñas saben que la clave es la consistencia.

Los clientes esperan el mismo trato sin importar adónde vayan. Los puntos de referencia para un buen servicio al cliente son más altos que nunca! Pero, ¿con qué frecuencia revisa su estrategia de servicio al cliente?

A continuación se presentan 10 ejemplos de servicio al cliente de marcas que han hecho un esfuerzo extra con su excelente servicio al cliente.

Para obtener grandes críticas de los clientes o explotar en los medios de comunicación social, se reduce a un buen y genuino apoyo al cliente.

  1. Nordstrom – Estar dispuesto a decir “Sí” Cada vez: Permanecer en el negocio por más de 100 años es raro. Prosperar en los negocios durante más de 100 años  en un campo competitivo lo es aún más. Nordstrom, con sede en Seattle, se las ha arreglado para conseguirlo año tras año.Por ejemplo, Nordstrom se centra tanto en el cliente que una vez le devolvió el dinero a un cliente por un neumático. La compañía nunca vendió neumáticos! Siempre se puede decir que todo el personal se esfuerza por conseguir un “sí” a cualquier cosa que usted solicite.La gran idea: Esté preparado para decir “sí” a sus clientes, independientemente de la solicitud. Con este enfoque, usted no sólo cuidará de sus clientes, sino que ellos también cuidarán de usted.
  2. Drybar – Su foco es su experiencia como cliente: Drybar es el “blowout bar” que se expandió a 100 localizaciones desde el sótano del fundador, Alli Webb. Su lavado de pelo y reventón de $40 ha creado una lealtad masiva entre los clientes. ¿Su secreto? Experiencia excepcional de servicio al cliente en cada punto de contacto.Desde comedias románticas en pantallas planas y sillas diseñadas a medida, Drybar no se detiene. “La experiencia de servicio al cliente lo es todo”, dice Michael Landau, cofundador de Drybar.La gran idea: No importa lo que vendas, puedes convertirlo en algo más que una mercancía. Doble hacia abajo en la creación de ejemplos de excelente servicio al cliente en cada punto de contacto.
  3. Danny Meyer’s Union Square – Haciendo que sus clientes se sientan especiales nunca envejecen: Danny Meyer es un exitoso restaurador neoyorquino, al que le encanta crear un verdadero sentido de hospitalidad. Todos sus restaurantes tienen el toque distintivo de Meyer. Sólo selecciona a los nuevos empleados en base a lo que él llama el “cociente de hospitalidad”. Esto incluye seis atributos de personalidad: Calor optimista, Inteligencia, Ética de trabajo, Empatía, Autoconciencia e Integridad.

    Usted puede aplicar los consejos de Meyer a su proceso de contratación de soporte al cliente. Otra idea es entrenar para estas habilidades específicas de servicio al cliente.

    La gran idea: El aspecto humano de la experiencia del cliente es insustituible. Asegúrese de que sus clientes se sientan reconocidos. A su vez, le darán a su empresa el reconocimiento que se merece.

  4. Virgin Atlantic Airlines – No existen los malos clientes: Es imposible complacer a todos los clientes en todo momento. Pero las estadísticas de servicio al cliente muestran que su respuesta a clientes insatisfechos es lo más importante.Las marcas de Virgin Brands son espectaculares en el uso de la retroalimentación negativa para vincularse con sus clientes.”Una queja es una oportunidad para convertir a un cliente en un amigo de toda la vida”, dice Richard Branson. “En Virgin, pensamos que si atendemos bien una queja, e incluso involucramos al cliente en la solución, los clientes se acercan más a nuestra marca”.En un famoso episodio, un cliente de primera clase tuvo lo que suena como una horrible comida de temática india en un vuelo. La carta que escribió a Branson fue divertida y perturbadora. El pasajero describió un artículo como un “cuboide central misceláneo de materia beige”. La parte más significativa de la historia no es la carta, sino cómo respondió Branson. Branson invitó al pasajero a ayudar a Virgin a revisar su menú. Más tarde, también le pidió al pasajero que formará parte del consejo culinario de la aerolínea.La gran idea: Una queja es un regalo. Si usted puede ganar a sus clientes molestos, el éxito de su negocio no tendrá límites.
  5. Zappos – Capacite a sus empleados para atraer a sus clientes: ¿Se imagina una empresa líder de comercio electrónico cuyo principio básico es “vivir y ofrecer WOW”? Zappos es exactamente esa compañía. Zappos se convirtió en un líder en ventas de calzado y ropa en línea con su obsesiva devoción al cliente.La compañía está dispuesta a pasar cualquier cantidad de tiempo al teléfono para servir y vincularse con un cliente. Incluso hasta un récord mundial de 10 horas y 29 minutos que Jimmy Fallon hizo famoso en la televisión nocturna.Un representante de servicio al cliente hará cualquier cosa, incluso gastar dinero de Zappos, para “sorprender” a los clientes. Incluso significa volar a la casa de un cliente para devolver joyas que fueron enviadas a la compañía por accidente. Zappos incluso hizo un video de esta historia.La gran idea: Esfuércese por asombrar, sorprender y deleitar a cada cliente. Sus clientes son personas reales. Y a la gente le encanta sentirse especial.
  6. Freddy’s Frozen Custard & Steakburgers – Invierta en su servicio al cliente Reps/Culture: Freddy’s ha crecido a más de 280 localidades en los EE.UU. mientras se divierte con un ambiente retro y algunas deliciosas hamburguesas. Además, tienen perritos calientes al estilo Chicago. Y, tienen un surtido salvaje de postres a base de natillas.Sus siempre animados empleados distinguen a su equipo de servicio al cliente. Freddy’s invierte mucho más allá de las normas de la industria en capacitación de servicio al cliente. Tienen una mezcla de formación presencial y en línea (llamada “Freducation”). También animan a los empleados a ascender. Recientemente, un grupo de empleados que comenzaron como cocineros y cajeros en Wichita ascendieron a puestos ejecutivos. Luego pasaron a ser operadores exitosos no de una sino de dos franquicias, con más en camino.La gran idea: Una cultura de servicio al cliente nunca pasa de moda. Acondicionar a un empleado para que sea un futuro líder muestra a todos cuánto valoras a tu gente.
  7. Safelite Autoglass – El servicio al cliente es un deporte de equipo: Safelite Autoglass ha crecido, trimestre tras trimestre, con un enfoque en mejorar la experiencia del cliente.Un buen ejemplo es el enfoque único de Safelite con respecto a los comentarios de los clientes. Prestan más atención a la retroalimentación en las actas literales y no a la puntuación NET. Así es como descubrieron que los clientes se preocupan por la ubicación en vivo de un técnico junto con su tiempo total de llegada. A los clientes les gusta saber que están en camino y que están en el vecindario. Ahora, utilizando un enfoque basado en aplicaciones como Uber, los clientes pueden hacer un seguimiento de la llegada de un técnico.La gran idea: La mejora de la experiencia del cliente debe ser un esfuerzo múltiple. Hay que tener en cuenta la tecnología, el personal y la formación. Introduce estos tres y podrás crear una experiencia positiva.
  8. USAA – Trate a sus empleados como sus primeros clientes: USAA siempre tiene una alta calificación a través de sus diversas industrias para la satisfacción del cliente. Uno de sus secretos es su enfoque único para impulsar la innovación orientada al cliente. La cultura de la innovación aquí es tan fuerte que un guardia de seguridad es autor de 25 patentes para su empresa.Estas patentes se encuentran entre las 10.000 propuestas de los empleados cada año. Cada uno de ellos tiene ideas para mejorar la experiencia del cliente de USAA. Y eso no es todo 900 de ellos han recibido patentes estadounidenses. USAA también insta a los empleados a estar atentos a los momentos para crear clientes leales.Más allá de esto, USAA cosecha ideas a través de su plataforma “Always On Ideas Platform”. Hay más formas de que los empleados innovadores participen. Los hackatones y competiciones de la USAA son un buen ejemplo.La gran idea: Construya relaciones a largo plazo con sus empleados. Ellos crearán clientes leales para usted.
  9. Umpqua Bank – Es más fácil destacar cuando se está en una industria poco glamurosa: Umpqua capacita a sus empleados para ayudar a los clientes en todo lo que puedan, utilizando su creatividad y los recursos del banco. Por ejemplo, una representante de servicio al cliente arregló un atasco en la entrada cuando arrancó el auto de un anciano. Ella no tuvo que pedir permiso para hacer esto, y Umpqua la elogió por ello.Los empleados de Umpqua también se someten regularmente a cursos de formación de servicio al cliente dirigidos por Ritz-Carlton.La gran idea: Incluso si usted está en una industria poco glamurosa, siempre hay esfuerzos que puede hacer en el servicio al cliente para destacar entre la multitud.
  10. Starbucks – Crear Estándares Fuertes de Servicio al Cliente: El mantra, que a menudo oirás si pasas algún tiempo en Starbucks, es “Hazlo bien”. Cada mala interacción con el cliente es un momento adecuado para ellos. Pero también representa un compromiso de Starbucks para mejorar siempre la experiencia del cliente.Las áreas de mejora en Starbucks, por ejemplo, incluyen su exitosa aplicación móvil. Algunos de estos estándares de servicio al cliente pueden ser bastante elaborados. Cuando usted pide un macchiato de caramelo en Starbucks, tiene un patrón preciso de salsa de caramelo. Tiene una forma de siete líneas verticales y horizontales con dos círculos completos a su alrededor. Este estándar tiene menos que ver con la consistencia visual y más con darle un sabor a caramelo en cada sorbo.
    La gran idea: Un buen servicio al cliente es más que sonreír con dificultad. También depende de tener estándares excepcionales que gobiernan porciones de la experiencia del cliente.

Entonces, ¿qué tienen en común todas estas compañías?

Aunque estos ejemplos de excelente servicio al cliente varían de una industria a otra, tienen algo en común:

  • Preguntas frecuentes accesibles, contenido de autoservicio o quioscos de autoencargo.
  • Seguimiento rápido y tiempos de respuesta precisos.
  • Fácil acceso a un representante de atención al cliente (a través de chat en vivo, correo electrónico o medios sociales).
  • Soluciones personalizadas basadas en la situación o contexto de cada cliente.
  • Práctica generalizada de la escucha activa y la empatía.
  • Sentido de responsabilidad, incluyendo cero tolerancia por el mal servicio al cliente.
  • Uso inteligente de software como CRM, análisis de datos y encuestas en la atención al cliente.
  • Enfoque en la construcción de relaciones a largo plazo y la búsqueda de comentarios y testimonios de los clientes.
  • Alineación perfecta con la estrategia global de experiencia del cliente.
  • Un equipo de soporte al cliente auténtico, motivado y altamente capacitado.

Cualquier negocio con una organización de servicio al cliente eficiente seguirá siendo relevante. El servicio al cliente tiene un vínculo medible con la retención de clientes, la satisfacción del cliente y los ingresos.

¿Hacia dónde se dirige su estrategia de servicio al cliente?

El servicio al cliente juega un papel vital en atraer, retener y nutrir a los clientes. Apoya la generación de ingresos, los programas de fidelización de clientes y las campañas de recomendación. Junto con las características del producto y su UX, el servicio al cliente mantiene a los clientes comprometidos. En el futuro, el servicio al cliente también será un área crítica donde las marcas competirán ferozmente. Por lo tanto, tal vez tome estos ejemplos e incorpórelos a su estrategia de servicio al cliente para 2019.

Traducido de Small Business Trends, ver artículo original en: 10 Examples of Great Customer Service

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Aguasanta García
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